蘇州12328交通運輸服務監督熱線服務中心現有人員25名，自2008年成立以來，這支巾幗隊伍始終堅持24小時不間斷為群眾服務，及時回應群眾關切，切實履行交通運輸便民服務職能，聚焦群眾“急難愁盼”，實現群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。2024年熱線呼入總量13.18萬人次，接通率91.67%，共服務社會16.24萬人次，交辦工單6.05萬件，按時辦結率100%，滿意率99.93%，工作人員收到群眾表揚10次。

出色的成績贏得了一系列贊譽。成立16年來，蘇州12328熱線榮獲江蘇省交通巾幗文明崗、蘇州市五一巾幗標兵崗稱號，每年獲評蘇州市“便民杯”優質服務競賽“優質單位”，并多次在全市政務熱線測評中位列第一。同時，熱線工作人員還被交通運輸部評為全國12328交通運輸服務監督電話百佳話務人員。

聽民聲，架起政府與群眾的“連心橋”

一條條電話線、一根根網線，連接著每一位群眾。作為值守者，蘇州12328熱線的工作人員用心接聽每一通電話，用真誠和熱情架構政府部門與群眾之間的“連心橋”。

在大量熱線來電中，有近30%的來電為投訴舉報，有時來電者難免情緒激動。對此，熱線工作人員注重換位思考，“他們肯定也很急，我們一定要冷靜，穩定情緒，從訴求人的角度思考問題。”她們耐心解答、安慰，用真誠的聲音傳遞關愛，直至最終解決問題。

今年10月，有位網友遭遇網約車司機甩客的糟心事，此前向網約車平臺及打車App客服投訴后，得到的答復均未能令其滿意。無奈之下，這位網友撥通了蘇州12328熱線。熱線工作人員迅速響應，一邊用溫暖的話語安撫訴求人的情緒，一邊詳細記錄事情的來龍去脈，第一時間制單并精準轉至承辦單位。當天下午，承辦單位便傳來處理結果，將此告知訴求人后，對方對處理結果非常滿意，并由衷感慨：“最好的回復來自 12328！”

答民問，熱線人員化身“百事通”

12328熱線的工作人員肩負著交通熱線工單受理、轉辦、回復、審核及督辦等使命，為確保每張工單都能迅速且精準地流轉，每一個群眾訴求都能得到詳盡解答，她們刻苦鉆研，認真學習交通運輸工作各項政策規定，直至對各類常見問題的解決方案爛熟于心，成為交通運輸領域的“活字典”“百事通”。“只有業務知識全面，在面對群眾咨詢時才能胸有成竹。”她們說。

她們不僅精通業務知識，還積極投身于工作流程的研究與創新。近日，隨著《江蘇省老舊營運貨車報廢更新補貼申領指南》的發布，貨車司機高度關注補貼流程、補貼范圍、補貼如何申請及具體補貼政策，來電咨詢量增加，12328熱線工作人員將相關訴求收集整理、分類歸納，作出完善答復。她們還精心組織每月熱線“工單日”，集中會商，逐一研判，仔細梳理排查熱線反映的問題，推動熱線轉辦事項效率與質量的提升。

暢民意，百姓“點滴小事”皆為“心頭大事”

交通運輸行業與群眾生活息息相關，12328熱線收到的群眾訴求非常瑣碎，從咨詢公交實時定位到失物查找、從辦理從業資格證到大件運輸求助、從高速公路路線咨詢到貨物保通保暢等一應俱全。對此，蘇州12328熱線始終將群眾的“點滴小事”當成“心頭大事”，以實際行動將群眾“煩心事”變為“舒心事”。

今年臺風“貝碧嘉”來襲期間，熱線工作人員及時關注最新汛情信息，動態調整公交停運、航行通告等知識庫，重點關注樹木倒伏、道路積水、突發應急等資訊，第一時間為市民提供及時、專業、準確的出行指導。

今年10月，市民趙大爺乘坐38路公交車外出辦事，下車后發現物品遺失在公交車上，于是撥打蘇州12328熱線求助。工作人員問清具體公交線路、行駛方向及丟失物品后，通過信息匹配后，將公交首末站電話號碼告知趙大爺，但是趙大爺手頭沒有紙和筆，無法完整記住號碼，十分著急。工作人員了解情況后，主動幫其聯系了38路公交首末站工作人員，讓站點直接與趙大爺對接。沒多久，趙大爺順利拿回了丟失的物品。

匯民智，打造交通運輸“數據燈塔”

在響應群眾訴求、服務交通民生過程中，蘇州12328熱線高度重視數據分析的力量，借助信息化手段，定期深度梳理群眾訴求，精心編制月報、季報及專項分析報告，打造交通運輸“數據燈塔”，使其成為引領交通行業發展的精準風向標。同時，蘇州 12328熱線科學制定熱線運行指標體系，以提高各部門的責任意識，促使交通訴求處辦質量穩步提升。

今年1月，在一次數據分析的過程中，工單分析專員敏銳地察覺到跨區域出租車領域投訴工單存在派單準確性下滑、辦件時長偏高的問題。為了明確出租車事后監管職責，蘇州 12328熱線牽頭召開協調工作會議，創新性地建立市區一體化熱線工單處置聯絡員工作機制，明確工單實行屬地負責、首辦負責制，強化部門之間的溝通協調與信息共享，迅速提高了 12328熱線出租車領域工單分派與處辦工作的效率和質量。

（通訊員 卜華琴 記者 徐蘊海）