本報記者方方本報通訊員顧雪琴

10年來，常熟市公安局110接警臺接警員陸超群接聽過15萬余條電話。她用一根電話線連著群眾安寧，以聲音傳遞溫暖，用責任服務群眾。她通過“云端陪伴”守護過獨自在家的萌娃，用“話療”治愈過因感情糾紛受困的失意者，用知識幫助輕生者重拾活下去的信心……

“您好，常熟110，請問有什么可以幫助您？”

“……”

“喂，您好，您在聽嗎？”

9月上旬，一個陰雨綿綿的下午，常熟市公安局110接警臺突然接到了一個特殊電話。雖然電話里沒有聲音，但是接警員陸超群并沒有掉以輕心，經驗豐富的她明白，雖然這樣的無聲電話很多時候是誤觸，但也可能是緊急突發狀況。

不一會兒，電話里傳來了一陣啜泣聲。陸超群立即舉手向值班領導示意。

“你不要哭，出什么事情啦？”“你在哪里呀？有什么我們可以幫助你的嗎……”柔軟的話語、嘮嗑的方式逐漸“破冰”，報警人漸漸打開話匣子，吐露了因家庭糾紛失意難過的經過。

其間，陸超群循序漸進、耐心疏導，一邊規勸一邊敏銳地觀察到空蕩安靜的通話背景，提出查找建議。在她的提議下，民警針對性開展研判，很快鎖定了具體位置，在一個賓館房間找到了當事人，確認了當事人的平安。在陸超群和民警后續的耐心規勸下，當事人從負面情緒中走了出來，并表示將回去和家人好好溝通。

這樣的耐心細致認真，對于在指揮中心調度科工作了10年的陸超群來說，只不過是她接聽過的15萬余條電話中的一個。

“以聲音傳遞溫暖，用責任服務群眾，常熟110，為民保安寧。”這是陸超群剛參加工作時，她在調度科墻上看到的一句話，當時她便記在了自己的筆記本上。多年來，這份理念早已烙印在了她的骨子里。

想要做到“以聲音傳遞溫暖”，既要有“愛心”以心換心，還得“用心”有扎實的技能本領，才能讓報警人“聽得進”。陸超群是這么想的，也是這么做的。為了能夠更好地與報警人溝通，她向科室里的老同事求教、在實戰中鍛煉、在總結中提升，還通過課本自學、參加心理培訓等方式學習警務溝通、心理咨詢等知識，梳理出不同人群的對話技巧。

十年來，她派警“零失誤”、接警“零投訴”，通過“云端陪伴”守護過獨自在家的萌娃，用“話療”治愈過因感情糾紛受困的失意者，用“危機干預”知識幫助輕生者重拾活下去的信心……從一聲簡單的問候開始，周而復始，像“樹洞”一樣傾聽城市的聲音，竭力幫助群眾解決各種煩惱。

“于方寸之間守護萬家安寧”，除了有溫度，還要拼速度。

“我們每在崗1分鐘，責任弦就得繃緊60秒。接處警再快一秒，平安都會更多一分，關鍵時刻還能挽救生命。”陸超群說。

對于接警員來說，精準下達指令是基本功。為了助力銜接更緊密、處警快1秒，除了通過背誦記憶、實地走訪成為“活地圖”，梳理總結接警經驗形成“以聲定位、尋聲追蹤”的判明位置的方法，陸超群還針對接警過程中遇到的問題分析研究。

她發現部分道路橫跨多個管轄片區，沿線又沒有明顯的標志物，常常會碰到報警人說不清楚具體方位、新警員不知道如何引導的情況。為了解決這個問題，陸超群便利用休息時間實地尋找特殊標志拍照，回來以后整理繪制成特殊小地圖。作為接警時的“有力輔助”，相關地圖至今在科室被廣泛應用，為提高接警速度贏得了寶貴的時間。

不久前，常熟110接警臺接報一起求助警情，當事人稱自己肚子突然很痛無法開車，模模糊糊之中只說清自己在蘇虞張公路上，但蘇虞張公路全長58.8公里，以往根據這一信息根本無法快速判明精準位置、關聯到具體管轄單位。

經驗豐富的陸超群接過電話，熟練地引導報警人觀察道路上空的交通標志牌，通過報警人描述的“王莊尚湖500米”這一信息，陸超群對照自制的“蘇虞張公路小地圖”，不到30秒迅速關聯到具體派出所和交警中隊，指令警力前往救助，幫助因膽結石引發疼痛的當事人得到及時救治。

一根簡單的電話線，濃濃警民情，一頭連著陸超群，一頭連著群眾安寧，傳遞“別樣溫情”。工作以來，因表現突出，陸超群曾榮獲“蘇州公安好青年”、常熟市公安局“十佳輔警”稱號，被常熟市局記大功1次、記功2次、嘉獎3次。