數據來源：最高人民法院
制圖：汪哲平
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回應群眾訴求，傳遞司法溫度。人民法院建設12368訴訟服務熱線，通過創新服務機制、暢通民意溝通渠道，聽民聲、解民憂。
截至2022年底，全國四級法院均已開通12368熱線，搭建便民服務“暖心橋”，有效發揮了服務群眾的“民心線”作用。
“您好，這里是北京法院12368熱線，請問有什么可以幫您？”
“我是司法所工作人員，轄區內有一批涉及遺產分割的繼承案件需調解處理，想請法院提供法律支持。”
這樣的來電聲，每日都會在全國法院系統響起。訴求直通、一號響應，12368訴訟服務熱線有效發揮了“民心線”“總客服”的作用。
“為了滿足人民群眾多層次多樣化的司法需求，人民法院建設12368訴訟服務熱線，大力推進‘一號通辦’工作。”最高人民法院立案庭副庭長劉雪梅介紹，截至2022年底，全國四級法院均已開通12368訴訟服務熱線，日均幫助解決訴求5.9萬件。
回應訴求，打開雙向溝通渠道
“就剩兩天的上訴期了，我想上訴，希望法官盡快與我聯系。”不久前，山西法院12368熱線接到了太原市杏花嶺區人民法院一名當事人李某的電話。
在法院熱線工作人員的指導下，李某通過熱線的自助留言平臺給法官留言表達了訴求。
另一端，法官手機收到了12368熱線平臺的短信推送，了解到當事人訴求后，第一時間致電聯系，提示注意事項。
“留言后很快就收到了法官的回復，訴求已經辦理完畢。”當事人表示。
“12368熱線打通了當事人、代理人及其他訴訟參與人與全省3000多名員額法官之間的雙向溝通渠道。”山西省高級人民法院相關部門負責人表示，通過人工或自助語音服務，實現了訴訟服務24小時不打烊。
訴訟過程中，不少當事人有這樣的疑惑：“給法官打電話怎么沒人接”“去法院想見法官，可法官卻不在”……事實上，出現這種情況，大多是因為法官在開庭、接待其他當事人或奔波在調查取證的路上，使得當事人通過撥打電話成功聯系上法官的情況與當事人的預期有差距。
記者了解到，為了更好解決“找法官難”問題，切實為訴訟當事人和法官之間架起一座溝通聯系的橋梁，12368熱線增加“聯系法官”功能——當事人需要聯系法官的，可以通過撥打12368熱線進行留言，方便法官處理，不僅解決了“聯系法官難”的問題，還進一步規范了法官與當事人等的溝通方式。
“12368熱線作為全國法院統一對外訴訟服務熱線，經過幾年建設，從最初的‘一張辦公桌+一部電話機+一個值班員’的工作模式，發展為集網絡在線、語音自助、短信和人工坐席服務于一體的綜合性服務平臺。”劉雪梅介紹。
熱線的服務功能也不斷擴展，從原來的訴訟咨詢、案件查詢等單一服務，擴展為包括咨詢、查詢、預約、轉辦、投訴建議、聯系法官等“一號通辦”的訴訟服務，涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達、執行、信訪、律師服務、滿意度評價等20多項內容。
截至2022年底，全國法院接聽群眾來電3250萬件次，有效響應群眾反映的急難愁盼問題。2022年，全國法院12368熱線處理群眾訴求1465.3萬件，日均5.9萬件，是2021年的2.8倍。
訴源治理，及時化解社會矛盾
不久前，北京市公積金中心的工作人員撥打12368熱線，“數十名員工集中反映某公司欠繳公積金問題，中心雖組織多輪協商，但進展緩慢，員工情緒激動，希望法院提供幫助，對中心的協調調解工作給予指導。”
北京市東城區人民法院接到來電后，委派法官趕赴現場。經了解得知，該案件背后原因復雜——涉及上市公司拆分改制、分公司資金臨時管控、債權債務清算等諸多問題。欠繳公積金問題涉及121名員工，欠繳時間短的五六年，長的近20年。
法官了解情況后，即刻開展工作。一小時后，一場由法官指導、公積金中心組織、兩家企業負責人參加的調解協調會召開。各方對企業欠繳公積金的事實均無異議，但這筆錢由誰來繳卻各執一詞。該上市公司提出，分公司是帶著資產進行的移交，應從分公司資產中補繳；而接收企業認為，這是原公司的歷史欠賬，應由原公司支付。
調解協調陷入僵局，法官兼顧法理情，結合法律規定和司法實踐，分析法律關系，界定法律責任。經過兩個小時會商后，解決方案逐步形成：從撤管專項基金中先行支付，次日中午12點前，把資金補繳到位。
“不到36個小時，所有欠繳公積金已全部補齊到員工賬戶！”兩天后，北京市公積金中心打來感謝電話，問題圓滿化解。
“我們在調研中發現，全市各級訴求承辦單位在接訴即辦和訴源治理過程中，尤其在矛盾糾紛的調處上，急需法律方面的指導和幫助。”北京市高級人民法院訴服辦主任崔秀春介紹，2020年以來，北京法院在12368熱線增加“訴源治理”受理服務功能，對全市各級黨委政府、各級政府部門、各公共企事業單位等市民訴求承辦主體的司法需求“一號響應”，促進矛盾糾紛及時化解。
“近幾年，12368熱線在暢通民意溝通渠道方面發揮了不可替代的作用。”劉雪梅表示，如北京法院構建12368“一號響應”訴源治理工作機制等做法，用“熱線”回應群眾訴求，傳遞司法溫度。
跟蹤督辦，推動案件源頭解決
“一段時間以來，12368熱線多次接到反映訴訟費退費問題的來電。”深圳市中級人民法院話務工作人員注意到這一情況后進行上報。
群眾訴求服務處立即對群眾訴求進行梳理研判，發現來電人集中反映“退費申請需提交的材料太多、手續復雜”“從申請提交到收到退費周期長，退費流程及要求不科學”。
“從來電情況看，退費問題已成為當事人反映較為集中的熱點問題，應引起重視并予以解決。”這一事項被納入當期院長督導會進行通報。
會后，院領導又召集立案庭、辦公室等多部門對問題進行研究，從便民利民、集約高效的角度對訴訟費退費流程、辦理所需資料及退費時間節點等進行全面梳理，并出臺了相關規定，以建章立制的方式徹底解決了群眾反映強烈的問題。
為了讓外部評價和內部督辦考核真正落地，深圳中院每周召開“院長督導會”。選讀群眾訴求典型案件，就是院長督導會的一個固定環節。院領導逐件聽取案情分析并進行研判與反饋，部署重點工作任務，發出重點問題提示建議，推動案件源頭化解、制度化解，做到事事有落實、件件有回應。
“29個省份法院實現12368熱線免區號轉接功能，方便當事人在任何一個地區都能直接撥打12368，更加暢通人民群眾訴求表達渠道。”劉雪梅表示。
下一步，最高人民法院將堅持司法為民宗旨，推動12368熱線朝著更加規范化、專業化、智能化的方向發展，深化12368熱線“一號通辦”建設，更好發揮12368熱線暢通民意溝通渠道、聽民聲、解民憂功能，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。
