□ 記者 楊 昉

信訪事項平均辦理時長由2017年的20.5天縮短至14.5天，群眾滿意率提高到96.7%；編制發布省級地方標準6項、系統標準12項；60個縣（市、區）、189個鄉鎮（街道）人民來訪接待中心建成“人民滿意窗口”先進單位，5個縣（市、區）獲評首批全國信訪工作示范縣（市、區）；涌現出黨的二十大代表、全國“人民滿意的公務員”、全國“最美公務員”王穎和全國“最美信訪干部”白國龍等一批先進典型……12月14日，全省信訪系統領導干部學習會在蘇州召開，亮出全省信訪五年工作“成績單”。

完善制度，

以標準化促進規范化

一些基層信訪工作存在著按照經驗處理信訪事項的現象，缺乏相應的工作規范，導致同類信訪處理結果不一、辦理業務不規范、專業化程度不高、群眾滿意度偏低。如何通過標準化促進信訪工作規范化？2018年10月，省政府信訪局局長姜金兵提出信訪系統標準化建設，圍繞窗口建設、業務流程、處理依據、業績評定等主要工作領域，研究確立業務標準，解決以往工作中業務不規范、專業化程度不高的問題。

最先見效的是“人民滿意窗口”。2019年，《“人民滿意窗口”創建規范》成為江蘇省地方標準，也是信訪領域的全國首個地方標準。隨后，《信訪網格化管理工作規范》被列為江蘇省地方標準、江蘇陽光信訪信息系統應用標準化驗證模塊。

去年，修訂《江蘇省信訪條例》，突出信訪人權利與義務并重，在全國省級信訪立法首次明確“總體性”“個性化”的國家機關信訪工作職責，對信訪事項提出與受理、信訪事項辦理、信訪工作責任制等作出詳細規定。

“標準化管理后，接訪、辦訪的效率和質量明顯提升。”省政府信訪局接訪處張慧介紹，由于全程規范操作，信訪部門形象變好了，疏導和化解力度也變強了，信訪事項平均辦理時長由2017年的20.5天縮短至14.5天，信訪工作更加優質高效。

暢通渠道，

源頭化解矛盾

為破解信訪接待“單位分散”、信訪處理簡單“回娘家”等問題瓶頸，多地正建設“信訪超市”，全口徑受理群眾所有來訪事項，推動信訪問題和矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。

12月14日，記者在蘇州市吳江區社會矛盾糾紛調處化解中心看到，1.1萬平方米的中心里，10個重點部門集中常駐、9個部門輪換入駐、其他涉事部門隨叫隨駐，司法鑒定、心理咨詢、律師團隊等第三方社會力量專業性機構進駐中心。吳江區信訪局接訪科宋巍用民工討薪給記者舉例，原先，信訪、司法、人社、住建等部門距離較遠，民工有時需要在多部門來回跑。現在四部門都入駐中心辦公，接訪后四方可第一時間會辦。

在南京市溧水區，8個鎮街全部建成矛盾調解分中心，112個村（社區）矛調代辦點建設全覆蓋，55個職能部門協同響應，努力實現“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交”。

“陽光信訪”信息系統最先在我省推廣使用并走向全國。我省還是全國首個以地方性法規的方式，對網上信訪進行規范，倡導信訪人通過國家機關設立的網絡信訪受理平臺提出信訪事項。去年，我省又投入800余萬元，推進“陽光智慧信訪”工程。

從“陽光信訪”到“陽光智慧信訪”，有何改變？省政府信訪局信息中心殷駿介紹，升級后的網上大廳進一步優化投訴界面，增設網上投訴智能引導，為了方便老年群體，增加了語音播報、字體放大等“無障礙瀏覽”服務。如果老人不會打字，可通過“一鍵式”信訪自助服務終端語音投訴、咨詢。如果還不會，還可請駐點信訪代辦員幫忙。為增強透明度，方便群眾監督評價，升級后的系統全方位公開信訪辦理情況，將網上信訪查詢、跟蹤、監督機制向來訪、來信、電話信訪延伸，讓所有渠道信訪事項都能通過網絡終端等進行查詢。針對轉送、交辦、受理、辦理、答復等關鍵環節，開通手機短信通知和客戶端提醒功能，讓群眾能實時掌握信訪事項辦理進程。

化解積案，

壓實責任協同發力

鎮江市潤州區馮某因自建房補償、舉報社區干部等問題，信訪12年。區和街道兩級信訪部門對馮某案件多次復核，區紀委對其反映的干部作風問題多次調查，并于2019年7月4日告知其反映問題不屬實，但馮某性格固執，為解開他的心結，潤州區、街道、社區三級干部除耐心細致地解讀相關政策和法律法規，還在節假日上門對其進行慰問，為其房屋進行水電改造，消除安全隱患，并協調民政部門和醫保部門緩解其老母親的醫藥費用問題。今年中秋，信訪干部再次上門時，馮某主動提出不再通過任何形式上訪。

信訪積案的成功化解，是全省信訪系統“治理重復信訪、化解信訪積案”工作成效的縮影。“正視歷史形成的各類問題，勇于擔當，對訴求合理、長期沒有化解的信訪積案集中攻堅。”姜金兵介紹， 2020年9月以來，我省開展重點矛盾化解攻堅戰、集中治理重復信訪化解信訪積案專項行動、城鄉建設領域信訪問題專項整治，組織各地各部門對各類重點矛盾和突出問題大排查大起底，逐件交辦、明確責任、跟蹤督辦，因案施策、因人制宜，一大批“骨頭案”得到徹底化解。