本報記者 陸玨

一通電話，一句“懂你”，蘇州“12356”心理援助熱線已正式運行。就像安全可靠的心靈“樹洞”，可為市民提供“一號通達、全天響應”的心理援助公益服務。昨天，記者前往位于蘇州市廣濟醫院的12356熱線中心，一探“樹洞”的暖心背后。

耐心傾聽、保守秘密

接線員：“不打擾是我的溫柔”

“這里是‘12356’心理援助熱線，請問有什么可以幫您？”“聽到你哭得這么傷心，我想你現在真的很難過。沒關系，我會在這里等著你。”每當電話鈴聲響起，接線員都會用溫和的聲音作出回應，耐心傾聽每一個故事，化解每一絲痛苦。

身處快節奏的時代，各種生活壓力很可能會導致內心沖突、情緒崩潰。“求助者來電后，我們會先傾聽共情。過程中，不輕易去打斷求助者，而讓他們酣暢吐露心中的煩惱、壓力、不安、生氣、委屈。”“12356”熱線管理員殷曉梅提到，很多求助者在電話里充分釋放了情緒，心理狀態很快就好了。

在電影《花樣年華》結尾，梁朝偉飾演的周慕云在吳哥窟“樹洞”中默默傾訴了自己的秘密，然后用草封住了洞口。而“12356”熱線也具有同樣的作用。記者在市廣濟醫院看到，該熱線接聽場所設在獨立空間，注意隱私保護，墻上還張貼著工作保密等制度守則。

“接線員經過嚴格統一培訓，遵循標準化服務流程，會保護來電者的個人隱私。”蘇州市廣濟醫院心理健康服務中心副主任陸心傳表示，隱私安全是線上心理援助的優勢之一，來電者都是匿名的，無需透露自己的姓名身份長相，可以沒有顧忌地傾訴，從而獲得更有效的抒發和釋放。

快速解壓、隨時隨地

還能在線指導情緒干預策略

除了耐心傾聽來電并保密，接線員還將開展多維度的情緒干預，提供應對壓力的策略與資源指引。例如，即時情緒疏導，幫助來電者緩解短期情緒波動；心理健康教育，普及抑郁、焦慮、強迫、恐懼等常見心理問題的識別與應對知識；若遇心理危機，還將進行風險評估并提供緊急應對策略，必要時聯動110、120等應急系統。

據介紹，“12356”熱線專業接線員團隊由精神科醫護人員、資深心理治療師、心理咨詢師和心理熱線志愿者組成。在殷曉梅看來，接線員的角色就像是游泳池中的漂浮板。“當你在游泳池中遇到危險，或是游不動了，就可以抓住浮板，幫助你恢復冷靜、稍作休憩，教授你一些實用的解壓技法，助你安全著陸，度過困難時刻。”

“12356熱線是公益性的，提供7×24小時在線服務。隨時隨地，快速方便，無需預約掛號。”陸心傳說，無論市民是需要情緒調節、壓力管理和心理危機處理，還是面臨人際、家庭關系和情感困擾，只要感到心里堵、壓力大，都可以及時通過撥打“12356”熱線。

全國統一心理熱線

蘇州納入2025年民生實事項目

用公益熱線電話來提供心理援助，蘇州走在全國前列。早在2007年市廣濟醫院便首開了公益性心理熱線，2017年納入蘇州市公共衛生熱線12320系統，2018年納入全國心理危機干預熱線體系。

為健全社會心理服務體系，提供優質便捷的心理健康服務，國家統籌設立了“12356”全國統一心理援助熱線。今年，蘇州市已將“12356”心理援助熱線中心建設納入民生實事項目，依托蘇州市廣濟醫院（蘇州市心理衛生中心）運行。

蘇州市廣濟醫院院長、黨委副書記馬郁表示，根據蘇州市委、市政府的部署要求，下一步將增設熱線席位，升級熱線接聽系統，提升接聽能力，確保高峰期的接聽率；大力培養一支專業的接聽團隊，在原有12320熱線的基礎上，進一步增加相對固定的專職人員，來充實接聽隊伍，并定期開展培訓，提升專業素養。 “此外還將借助熱線，提供線上線下一體化的心理健康服務。”馬郁說，對于在接聽中遇到的各種心理問題，熱線還可幫助對接線下心理服務資源，通過心理門診進一步干預，來全面保障百姓心理健康。

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咨詢話題：

婚姻家庭、子女教育問題上升

結合歷年蘇州心理援助熱線咨詢情況，蘇州市廣濟醫院心理健康服務中心副主任陸心傳介紹，從話題來看，42%是精神心理問題，比如抑郁、焦慮情緒，強迫、恐懼、失眠等；25%是婚姻家庭問題，這也是近一年來上升最明顯的問題；9.5%是自身學習工作問題；5%是子女教育問題，開學后更為顯著。

年齡分布：

呼吁多關注老年人心理

陸心傳進一步介紹，從熱線求助者年齡分段來看，目前撥打人群中60歲以上老人非常少。這提示我們，需要加強在老年人群中的普及宣傳，幫助老年人提高心理健康意識，找到便捷的情緒疏導渠道。也呼吁社會多關注老年人的心理情況，多多給予關懷。”她說。