【96466晚報法譚】

本報記者 徐璟杰

黃女士今年1月3日在大麥網上花費406元，購入了一張音樂劇《粉絲來信》的門票。次日，黃女士發現行程沖突，遂聯系客服申請退票，客服卻以“演出票品的特殊性與時效性”等理由拒絕退票。“我購買的是3月30日的場次，申請退票時也在七天無理由退款的時限內，為什么不給退票？”帶著黃女士的疑惑，記者展開了調查。

多方問詢，退票遇阻力

在大麥網上，記者打開黃女士所說演出的購票界面，在“服務說明”和“退票/換票規則”中寫著“票品為有價票券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性，稀缺性等特征，不支持退換”這一條款。

記者觀察到，從打開購票界面到完成購票，全過程中“不支持退”的提示共計出現三次，其中兩次是以“不支持退”的小標識出現，需要點擊查看詳情，還有一次是以小字綴在頁面底部，需要下劃才能看見。

申請退票時，黃女士先聯系了大麥網的人工客服，客服給出的說法是“根據頁面規則該項目不支持退票服務”。黃女士又撥打了劇院的票務咨詢熱線，劇院工作人員也表示他們的演出票一經售出不退不換，且“七天無理由退換”的原則不適用于演出門票。該工作人員表示，只有在演出取消或者推遲等少數情況下可以退票，因消費者個人原因無法前來不在此列，建議黃女士從正規渠道轉售門票。

無奈，黃女士撥打了12345熱線，得到的回復是演出方盡到了合理提醒義務。但黃女士認為，該音樂劇預計于3月底上演，目前仍在售票階段，她現在退票并不違反條款中強調的“文化服務的時效性”。

為什么演出票這么難退？

記者了解到，大麥網上每個演出項目都會在“購票須知”中標注退票規則，其中演唱會類別的演出退票規則多是根據申請退票的時間段，收取不同的手續費；而音樂劇、話劇類的演出則多是不支持退票。大麥網客服告訴記者，退票規則主要由演出主辦方提供，大麥網作為售票平臺，不參與退票規則制定和手續費收取。

在小紅書等社交平臺上，搜索“大麥網”、“退票”等詞條，出現了近80萬篇相關的筆記，不少網友分享了在大麥網退票的教程，包括“撥打12345”、“通過官網直接找主辦方”、“向消費者協會投訴”等方式，部分帖子甚至指導網友運用法律手段維權，科普了民法典和消費者權益保護法中相關的內容。

對于演出票難退的現狀，記者從業內人士處了解到，近年來，隨著第三方售票平臺的興起，通過網絡平臺售票已成為主要的售票模式，演出票退換的規則由劇院方和平臺方協商決定，其中劇院方的意見占有較大權重。雖然目前行業中沒有統一的規范，但隨著國內票務的電子化程度不斷加深，越來越多的演出票以電子票的形式售出，行業正在向更人性化的、支持退改簽的方向嬗變。

不支持退票是否合規合法？

售票時加入“不支持退換”的條款，并以此為理由拒絕退票合規合法嗎？對此，本報96466公益律師服務團團長單位江蘇孚佑律師事務所律師紀慧認為，鑒于該消費者所購的演出門票不是普通商品，而是一種提供特定文化服務的合同憑證，一般不適用消費者權益保護法第二十五條中關于網購商品七天無理由退貨的規定。不過，雖然演出票具有時效性，但該演出期限是3月30日，演出期限尚未屆至，消費者在1月3日購買后，1月4日發現行程沖突，提出退票訴求在合理范圍內。大麥網在購票須知中明確不予退票，這一條款屬于格式條款。按相關規定，如果退票條款未盡到充分提示義務，或者條款本身不合理地限制了消費者的權利，或者未充分考慮消費者的權益，消費者仍可主張該條款無效，向售票機構提出退票訴求，在提出退票訴求的時候也可向其提供行程沖突的相關憑證。

紀慧表示，建議消費者采取以下措施退票維權，如：一、與大麥網、主辦方等相關部門積極協商；二、向消費者協會進行投訴；三、保存提出退票的訴求截圖以及溝通記錄、行程沖突的憑證等證據，提起訴訟。