經歷了2020年的不平凡，2021年注定不一般。回顧每年的“3·15”，都能看到我們社會經濟不斷向好、人民生活水平不斷提高。今年，全國消協組織消費維權年主題為“守護安全暢通消費”。

　　在過去的一年里，蘇州市市場監管部門依法履職，筑牢消費市場健康發展基礎;找準痛點，滿足消費升級安全新需求;打通堵點，暢通消費助力經濟循環。在“匠心”“專心”“盡心”“用心”的驅動下，全市市場監管系統為廣大消費者呈現了一個“消費最舒心”的蘇州。

　　匠心營造 購物環境最無憂

　　3月初，趕在新茶上市之前，蘇州市市場監管部門的工作人員已經深入茶企，為東山、金庭的當地茶葉生產企業送去專業指導。市場監管工作人員圍繞地理標志及商標使用、生產及標簽規范、網絡交易與廣告發布，為茶企負責人作專題培訓。培訓后，大家一同探討茶葉生產加工、包裝、銷售各環節中存在的問題及解決方法。像這樣的“點對點”“面對面”的市場監管指導，已經是全市市場監管系統的常規工作。為了讓廣大消費者能夠放心消費，市場監管人不斷努力，營造一個無憂購物的新環境。

　　筑牢食用農產品安全“防火墻”。歷時5年高起點、高標準的打造，蘇州市食用農產品“兩證一網”監管品牌(“身份證”“健康證”和“蘇源e碼通”網絡平臺)，已經初步實現區域內食用農產品“來源可溯、去向可查、質量可信”的總體監管目標。截至目前，“蘇源e碼通”平臺登記并產生溯源數據的涉農生產經營單位共2359家。為鼓勵經營者運用“蘇源e碼通”網絡平臺，蘇州市設立了“以獎代補”專項資金，對建設成效好的單位實施獎勵。去年，有174家涉農經營單位因食用農產品追溯體系建設達標而獲得表彰。

　　政企聯動共享共治。去年7月2日，蘇州市市場監督管理局與阿里巴巴本地生活服務公司、美團點評集團分別簽署“推進網絡餐飲服務行業高質量發展政企共治合作協議”。雙方通過合作，暢通消費投訴渠道，建立消費糾紛多元化解決機制;強化食品安全主體責任落實，推進網絡餐飲“互聯網+”明廚亮灶建設，完善配送環節管理;通過政企共治，雙方將推進電商誠信體系建設，發揮企業示范引領作用，共建網絡餐飲示范街區。除了針對網絡餐飲服務行業的監管，市場監管部門通過開展“食品安全守護”系列行動，開展食品安全監督抽檢、風險監測和評價性抽檢，升級抽檢數據共享平臺，確保千人抽檢率全省領先。全市學校食堂“明廚亮灶”實施率達100%、“五常法”實施率達94%。開展食品安全責任保險試點，成立“蘇食衛士”食責險服務綜合體。

　　惠民措施落實到位。已連續實施9年的“誠信計量惠民工程”，共服務中小經營企業和個體工商戶1.6萬家次，免費檢定在用電子秤11.8萬臺次。僅2020年，該工程便為市區商貿流通領域2539家商戶免費檢定在用電子秤9656臺。另外，2020年度“健康計量惠民工程”，共接待市民4236人次，走進101家社區開展現場服務，為市民免費檢定、校準或維修家用血壓計5767臺。該工程已連續實施8年，累計服務市民5.3萬人次，免費檢定、校準或維修家用血壓計6.6萬臺次。這兩項能夠連續多年在民生領域提供計量惠民服務的項目，在全國范圍內只有蘇州能夠做到。

　　在市場監管人的不斷努力，以及社會各界的共同參與下，蘇式消費環境獲得不斷優化。放心消費已經成為蘇城市民的一種習慣。

　　專心服務 消費體驗最舒適

　　2020年年初，一場突如其來的疫情打亂了人們的生活節奏。但是很快，疫情得到了有效控制，人們恢復了生活，消費熱情也不斷高漲。市市場監管局適時推出了一系列舉措，為消費者不斷提升優質的消費體驗。

　　創新推出無理由退貨服務。去年4月底，為助力活躍經濟促進消費回補，配合“姑蘇八點半”夜經濟品牌建設，市市場監管局全國首創設立政府給予資金先行墊付“吳優金”的線下購物無理由退貨制度，率先推行“廠商一體化”無理由退貨制度。在推進過程中，無理由退貨服務向各類消費領域不斷延伸，亮點頻出。從首家無理由退貨高速公路服務區的誕生，到無理由退貨示范街區的創建，再到旅游行業30天無理由退貨，部分地區針對消費糾紛比較集中的領域大膽推進該項服務，讓無理由退貨不斷向“深水區”推進。借助這一“東風”，全市全力推進“滿意消費長三角”示范區建設。截至目前，簽約商家已達60165家，累計處置退貨29663件，涉及金額1918.16萬元。

　　激發消費者主動性。市市場監管局持續推出內容鮮活、形式新穎、感染力強的消費者互動活動，普及消費維權知識，提升消費者監督權和發言權。去年以來，相繼開展“疫情過后消費意愿”“消費者滿意度”“蘇州夜間經濟”“你點我檢”“養老情況”等各項消費調查，為消費維權和新聞宣傳提供思考空間。市消保委推介蘇州博物館、采芝齋、稻香村等優質品牌入駐天貓“新國貨”頻道“蘇州有禮”，并參與“雙12蘇州購物節”直播活動，進一步助力企業打響蘇州地方特色品牌。

　　提升企業精品意識。2020年11月，首批“江蘇精品”發布會在江蘇南京召開，公布首批“江蘇精品”認證的50家企業共56個產品(服務)名單。其中，蘇州市4家企業、5個產品上榜。截至目前，蘇州市已有5家次企業獲“中國質量獎提名獎”，10家企業、1名個人獲“江蘇省質量獎”，40家企業獲“蘇州市市長質量獎”，省級以上質量獎總數全省第一。蘇州連續5年在全省質量工作考核中獲評A級。這些成績的取得，得益于全市組織開展質量提升系列行動，在全國率先啟動質量品牌“植樹育林”行動，實施“新星企業發現計劃”“優秀企業孵化計劃”“標桿企業引領計劃”。

　　發揮品牌引領作用。2020年12月18日，蘇州市政府和中國檢驗認證(集團)有限公司簽署戰略合作協議。市委主要領導為“蘇州制造”品牌國際認證聯盟和蘇州認證服務中心揭牌。10天后，《“蘇州制造”品牌認證三年行動方案(2021～2023年)》發布。根據該方案，蘇州將以“蘇州制造”品牌認證工作為抓手，更好地發揮品牌引領作用，推動蘇州制造業轉型升級。

　　2020年年底，為區分手工繡和機繡作品，支持對非物質文化遺產的傳承，蘇州市啟動了純手工蘇繡品質認證工作。市場監管部門將通過規范市場引導創新等舉措，科學有效地助力傳統工藝高質量發展。

　　盡心守護 糾紛化解最高效

　　去年，蘇州市消費者權益保護委員會主動適應新冠疫情防控新形勢，多措并舉提升效能，做好消費者的“娘家人”。

　　調處消費糾紛取得新成效。為不斷提高消費糾紛處辦效率，市消保委積極完善窗口調解、平臺銜接、先行和解、專家會診、公益約談、異地調解等多元化處辦途徑，依托行政監督、訴訟支持、侵權曝光等有力手段，加快構建消費糾紛協作共治。市消保委通過構建環太湖毗鄰城市聯動機制，助力“滿意消費長三角”建設，與其他七座城市共同簽訂《環太湖毗鄰城市消費者權益一體化保護合作協議》，推動實現異地維權同城待遇。參與中韓跨境旅游重點城市消費維權協作聯盟召開的籌備視頻會議，助力打造蘇州成為旅游目的地，會議通過了《中韓跨境旅游重點城市消費維權協作聯盟合作協議》。

　　線上處辦效率得到新提高。推動蘇州“智慧315”消費維權綜合服務平臺高效運行，優化升級企業先行和解、律師公益服務、異地視頻調解等三大功能板塊，拓展消費維權渠道，保障消費者訴求實現。在疫情期間，蘇州“智慧315”平臺發揮了線上維權服務的極大優勢，從“面對面”到“鍵對鍵”，緩解特殊時期消費者維權燃眉之急。目前，已有980余家企業和8名公益律師入駐平臺，共辦結和解平臺投訴1400余件，和解成功率達到70%。

　　糾紛研判工作取得新進步。市消保委妥善防范后疫情期各類消費糾紛反彈和消費熱點事件，及時把握重點糾紛導向，做好疑難雜癥綜合研判。多次開展行業企業約談會，涉及通信、婚介、教育培訓等，要求企業及時整頓整改，自覺維護消費者合法權益。召開企業監督站工作會議，溝通反饋日常維權工作，持續優化站點制度規范。同時，市消保委制定了《蘇州市消費者權益保護委員會消費投訴、失信信息公示與推送管理辦法》，探索消費領域失信聯合懲戒機制。

　　平臺投訴舉報渠道更通暢。2020年，全市12315平臺共登記處理咨詢、投訴、舉報等31萬余件，較上年同比增長72%。電話首次接通率提升至90%以上，服務效率大大提高。面對突如其來的新冠疫情，全市各級12315窗口全力以赴做好答疑解惑等窗口服務工作，穩定群眾情緒，化解消費爭議，解決群眾困難。各級投訴舉報中心及時組織對涉及疫情的舉報線索進行分析研判、聯動督辦，圍繞無理由退貨、長江禁捕、安全生產、陽澄湖大閘蟹保護、優化營商環境等重大任務，組織做好相關投訴舉報信息的研判、分送、督辦工作，為精準打擊重點領域違法行為、切實維護人民群眾合法權益、打贏疫情防控阻擊戰、助推蘇州經濟復蘇發展提供了強大支撐。去年市場監管部門通過調解，為消費者挽回經濟損失5573.37萬元。

　　用心執法查假糾違最有力

　　一盒茶葉包裝空隙率高達63%，下架;化妝品公司銷售不符合衛生標準化妝品、虛假宣傳等多項違法行為，吊銷執照;牛肉丸網店“無故不發貨”，市場監管執法要求停止侵害消費者權益立即發貨……無論是疫情期間還是日常工作中，市場監管部門毫不懈怠對市場的規范治理，通過嚴格的執法手段和寬嚴相濟的處罰措施，為維護消費者的合法權益創造了良好的市場環境。去年，市市場監管部門堅持維護市場秩序成效顯著，獲評全省市場監管系統執法稽查工作優秀集體。

　　自2020年疫情防控工作開展以來，全市市場監管系統共查處與疫情防控用品相關違法案件747件，查獲假冒偽劣口罩1133.5萬只，口罩案件查辦工作被市場監管總局在國務院疫情聯防聯控機制新聞發布會上點名表揚。全市共發放價格政策提醒函1.1萬余份，與商家簽署價格承諾書3200余份。監管部門嚴打哄抬價格等違法行為，共立案163件，罰沒1300余萬元。去年，全市嚴查與野生動物相關和含有新冠肺炎治療等內容的虛假違法廣告，監測55.8萬條次。防疫物資產品質量和市場秩序專項整治工作受到國家調研指導組充分肯定。

　　營造嚴格規范的法治環境。蘇州市積極開展長江流域非法捕撈漁獲物專項行動，去年共出動執法人員1793人次，檢查市場主體88959家(次)。針對大閘蟹市場開展專項執法行動，在保護體系變更、監管體量增大的形勢下保持了市場秩序穩定。全國首創將“區塊鏈+公證”模式應用于行政執法全過程記錄。全市累計組織開展“星期四查查吃”透明執法檢查29期;開展網絡市場監管專項行動，完成網絡交易監測2.6萬個(次)。全系統查處各類案件25482件，數量全省第一;移送公安機關涉嫌犯罪案件163件。市市場監管局獲評全市普法責任制考核“優秀”單位，常熟市市場監管局在全國市場監管系統執法協調工作座談會上作典型發言，昆山市市場監管局查辦的貝殼公司刷單炒信案，入選總局反不正當競爭執法十佳案例，張家港保稅區局查辦的商業賄賂案在全國反不正當競爭執法暨“百日行動”典型案件匯報評審活動中獲評典型案例。

　　除了嚴格執法，全市市場監管系統還秉持包容審慎的原則，為廣大市場主體營造寬松和諧的發展環境。市市場監管局牽頭成立蘇州市服務“四新”經濟包容審慎工作領導小組，在全市行政機關首個出臺免罰輕罰事項清單，辦理相關案件2546件，減免額占全市行政執法機關的1/4。健全信用修復機制，幫助66家企業完成信用重塑。