新冠肺炎疫情發生以來，昆山市市場監管局以高度負責的態度，將防控工作作為當前壓倒一切的中心工作任務來對待，嚴防嚴控消費安全風險，依法懲治違法違規行為。1月24日至2月22日，該局收到各平臺投訴舉報件共計1544件，其中涉及疫情的894件，回復率達到90%以上，贏得了社會一致好評。

　　疫情發生初期，昆山12315、12345平臺來件和電話咨詢量猛增。昆山市市場監管局高度重視，專門成立了以分管局長為組長的消費投訴處置組，落實專人專職進行值守，確保咨詢投訴舉報渠道暢通，及時流轉各個平臺的投訴舉報件。在電話里耐心回答群眾提問，能夠當場解答的當場解答，需要流轉辦理的認真記錄轉給相關部門。12345便民熱線的來件辦理時間緊迫，其中多起“國務院互聯網督查件”從深夜來件到第二天回復截止，業務科室人員加班加點，注重時效，各個環節認真緊湊、充分研究、及時反饋，在規定時間前完成了回復工作。對消費者的投訴實行正面引導、積極安撫，妥善及時解決群眾訴求，化解群眾對疫情防控工作和相關物資價格上漲的誤解和負面情緒。

　　2月9日之后，很多12345的來件是咨詢復工復產等業務問題，中心人員從快分流、從快核實、從快處理。目前，疫情防控物資仍處于緊缺狀態，不少企業希望立即開始防疫物資的生產，作為市場監管部門既要維護市場秩序，又要提供專業的咨詢，盡所能幫企業少走彎路，盡快開工生產。2月18日，中心收到花橋某企業向12345咨詢防疫急需的護目鏡生產流程以及如何復工的單子。收到單子后，雖然涉及其它單位職能，昆山市市場監管局消保科(投訴投舉中心)沒有簡單拒絕，而是主動為其考慮企業可能遇到的一系列問題，并分別發給三個相關部門，第一時間給企業回電梳理問題，以及在復產中可能遇到的難點，并向企業提供了藥械、標計、質量科的電話以便隨時咨詢。

　　疫情期間，群眾最關注的是商家銷售假冒偽劣的防疫用品，中心收到此類舉報第一時間與執法條線干部聯系，尤其在疫情初期，來不及從平臺上流轉取件，就直接用微信轉舉報內容。各分局、稽查大隊對平臺轉交的價格、質量等投訴舉報，堅持做到快受理、快調查、快解決、快反饋。為強化訴轉案工作，在接到投訴舉報件后，稽查人員第一時間奔赴現場開展實況調查，舉報人反映的事項一經查實將立即按照相關法律法規嚴肅查處，明確整改期限與整改要求，督促責任人落實整改，確保安全隱患消除到位，廣大群眾利益得到有力保障。根據投訴舉報信息統計，昆山市監各分局及執法大隊、價格中心有針對性地檢查了50多家藥店、超市，查獲侵權類、三無類口罩4萬多只，有效地維護了市場秩序。(蘇報融媒記者 朱新國 通訊員 顧曉云 彭倩)