2019年7月16日,中國房產經紀行業的領跑者鏈家,正式啟動了面向經紀人參與的“品質服務創新大賽”。大賽意在提升經紀人的品質服務意識,匯集客戶服務的創新工具和方法,以自下而上的方式驅動服務品質的迭代升級。

十萬鏈家經紀人的創新接力

在房產經紀行業,經紀人用自身服務為消費者創造價值,是價值創造的“基本單元”,也是客戶體驗最直接的“觸點”。也正因為如此,經紀人群體最了解消費者痛點,更容易感知“來自一線的溫度”,從而輸出有價值的創新服務舉措。對鏈家而言,十萬名經紀人的創新活力對服務品質升級十分重要。

據了解,鏈家將通過此次大賽從三個方面挖掘經紀人的創新舉措:

1、在店面品質上,如何通過創新升級或改進給消費者提供更好的體驗;

2、在物件品質上,如何創新和升級經紀人線上線下作業工具;

3、在服務品質上,如何創新改進現有服務流程中客戶痛點或高風險點,以及如何更好的創新和升級服務承諾等。

為了保證參選方案兼顧創新性和實用性,鏈家為本次大賽設立了以內容豐富度、創新突破性、可實施性、價值貢獻度和邏輯清晰度為主的綜合評比標準,其中創新突破性權重最高,占比近30%。此次大賽所匯集的優秀方案將會在城市公司試點實施,以促進城市鏈家的整體服務品質升級。

進一步夯實“品質壁壘”

“2018年,鏈家提出了‘國民鏈家、品質為先’這個全新的品牌宣言,并把成為中國房產服務行業的國民品牌做為企業愿景。過去鏈家通過持續的服務創新贏得了市場的認可,但要成為一個老百姓選擇和喜愛的國民品牌,我們就需要進一步提升整體的服務品質。經紀人服務創新大賽作為一種‘大眾創新’的模式,希望可以從深層次激發鏈家內部的創新活力。”此次大賽的項目負責人表示:“近幾年有大量的大學生新人加入鏈家,我們也期待借助這個活動使有價值的客戶服務舉措涌現出來。”

“客戶至上”是鏈家的企業核心價值觀之一,自創立以來,鏈家圍繞客戶需求,推動了大量創新舉措的落地,為房產交易服務關鍵痛點的解決進行了成效顯著的實踐。

例如,在2004年推出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業模式,打破了長期以來行業“信息不對稱”的弊端。

在2011年率先發起“真房源”行動,并制定了真房源的四大標準“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”,扭轉了行業“假房源”普遍的現象。

自2013年以來,陸續在全國推出“交易不成傭金全退”、“簽前查封先行墊付”等安心服務承諾,為消費者提供愈加全面、安心的房產交易保障。

在2018年底推出“30124”客訴服務體系,即客戶投訴后30分鐘內響應,12小時內給到解決方案,24小時內實現90%以上客訴結案率,大幅提升了客訴體驗。

在技術賦能服務體驗方面,基于房、客、人和交易大數據,鏈家開發了一系列線上工具和產品,如智能估價系統、地圖找房,以及VR看房等。其中的VR看房將看房、講房和帶看的操作移至線上,進一步提升了客戶的看房效率和看房體驗。

房產交易是一個漫長而又復雜的服務交付,服務品質是行業中每一個企業和服務者的共同課題。對于高舉品質大旗的鏈家來說,用創新思維不斷追求服務品質的升級,既是保持企業競爭力的關鍵,也是實現國民品牌的必經之路。