編者按：住房消費位列衣食住行四大消費單元之一，但商品價格又遠高其他，是關乎家庭幸福的重要決策。隨著行業的發展，房產經紀人的從業思維逐漸由“成交為王”開始往“品質為先”轉變，通過為客戶提供有品質的服務來獲取事業成功，用深耕的心態對待職業發展。近期，我們啟動了《銷冠的品質觀》系列訪談項目，希望對話這些業績出色的經紀人們，挖掘他們的客戶服務哲學，為行業中的數百萬從業者提供有價值的經驗參考。第十期的訪談人物為2018年蘇州鏈家買賣銷冠崔旭(湖西大區天域一期店)。

“不會的，小崔不是這樣的人。”

面對一位客戶的質疑，崔旭還沒來得及解釋，旁邊的另一位客戶卻搶先替他澄清。但讓這位客戶想不到的是，他簡單的一句話卻讓崔旭的心被暖到了。

崔旭知道，這不僅是客戶對他人品和能力的認可，也是他在服務過程中打動客戶的最好證明。這句話讓他覺得所有付出都是值得的。

回首2016年，來自蘇州鏈家的一個電話改變了他的人生軌跡。一名初出茅廬的大學生就此進入了房產經紀這個潛力巨大的行業，經紀人從此成了他實現人生理想的職業。

三年之后，崔旭的努力收獲了回報。他將2018年蘇州鏈家銷冠的榮譽收入囊中，迎來了自己事業的第一個巔峰，同時也創造了蘇州業界的歷史最好成績。理想終于照進現實，站在領獎臺上的崔旭幾乎有些哽咽，因為他明白榮譽背后有多么的不容易。

做經紀人很辛苦，你要知道你要的是什么

每一位房產經紀人都知道，人生第一單往往并不容易到來，通往成功的道路也從來不會一帆風順。這個道理，崔旭比別人有更深的體會。

2016年5月，崔旭收到了人生第一個意向——一套價值800多萬的別墅，但由于他當時沒有經驗，有經驗的人又都不在身邊，最終沒有轉定。這個原本的人生首單沒有成為他的奇跡。然而，絕不被失敗所累，善于反思是這位銷冠最大的優勢，他在哪里跌倒就會在哪里站起來，而且只會走的比之前更快。

崔旭總結首單失敗的原因為“第一，缺少溝通、經驗不足;第二，對房東、房源不熟。”于是他開始努力補齊自己的短板，每天規劃好自己要做什么，按部就班，穩扎穩打：每天打電話維護房源和公客;每天下午固定時間去小區駐守;同事需要幫忙，送鑰匙、送鞋套、陪同看房等，他從不拒絕;經常約房東面談，和有經驗的同仁學習如何談單……

“做經紀人很辛苦，你要知道你要的是什么!”崔旭明白，初心是經紀人心里的火、眼里的光，是跌倒再起身時的扶手，更是突破自我最有力的推手。而他的初心始終如此堅定。

進入2019年3月后，崔旭仍然沒有開單，這讓成為銷冠后的他又迎來了新的考驗。不過，他的商圈經理仍然像過去一樣對他信心十足：“很多新人會對這種情況感到浮躁和迷茫，但對于崔旭，這只會激發他更強的戰斗欲。其實很多時候，失落并非來自于跌落到了谷底，而是來自于你曾經抵達的高度，但不是人人都能像他一樣面對困難迎難而上。”

專業性決定了客戶服務的結果

作為一名房產經紀人，幫助客戶找到合適的房源，幫助業主找到合適的買家，所有的一切都是通過服務來達成這個目標。而在崔旭看來，專業性是服務客戶過程中尤為重要的一環，決定了客戶服務的結果。

“如今，客戶在房屋交易上懂的越來越多，客戶更專業也對經紀人的專業性提出了更高的要求。”他認為，客戶的品質標準是不斷提高的，所以經紀人的服務品質沒有最好，只要更好。

在2018年的成交單中，崔旭有近三分之一的單子是轉介紹客戶。想要讓更多的客戶介紹新的客源房源，經紀人就需要在服務過程中盡可能做到最好，提升自己在客戶心中的印象分。崔旭的秘訣是通過提升自我的專業度來實現這一目標。“我最快的成交周期只有一天，最長則需要一年，但所有客戶都值得長期維護，不管在什么情況下，我都會專業地去洞察分析客戶，熟悉客戶需求，匹配客戶所需。”

談及如何保持更高的專業度，崔旭說：“我會了解房源軟硬件各方面的信息，也會對配套設施，最新的政策和即將頒發的政策對市場的導向等了然于心。而且除了要足夠了解自己的責任盤之外，對于不熟悉的樓盤，我也會在帶看前第一時間查找資料。準備充足才能讓自己有足夠的自信去面對客戶，并為客戶答疑解惑。”

多做一分，便多一分幸運

一次崔旭在外面做駐守時，有一位大爺看中了一套湖景別墅，想去看一下房子。當時一同駐守的同行看到大爺穿著不太講究，就鄙夷的說了一句“這房子不是誰都能看的!”。可崔旭覺得每一位客戶都需要被認真對待，帶他去看房自己也不會損失什么，于是就耐心地取了鑰匙帶著大爺去看房。在看房過程中，大爺表示崔旭沒有戴著有色眼鏡看人，很喜歡他的職業態度。后來，雖然大爺沒有買下這套湖景別墅，但還是通過崔旭在其他區域成交了心儀的房子。

多做一分，便多一分幸運，崔旭一直都是這么想的，也是這么做的。有一次，他遇到一個外國客戶，他甚至去報了輔導班學習英語;當客戶需要時，他也會陪客戶聊天、當司機等等，所以幸運也經常會眷顧他。“給客戶超出預期的服務，這一定程度上提升了我的業績。”他說。

除了自身之外，崔旭認為公司在收集客戶反饋方面也可以多做一分：“在可操作的情況下，可以增加更多公司層面的客戶回訪。比如貸款回訪、托管回訪、成交回訪等等，這樣會讓客戶體驗更好。”

入行三年多，在經歷了第一年的懵懂與拼闖和第二年的蟄伏與堅持之后，崔旭在第三年等到了自己的成熟與爆發。當挫折與坎坷向他襲來的時候，是對品質服務的堅守讓他不斷克服阻礙，最終獲得了客戶的認可和榮譽的加身。他用自己的經歷向我們證明：只有時時刻刻把品質服務放在第一位，才會在所得少于付出時不會終日憤憤，在所得超過付出時亦不會終日惶恐。

崔旭的品質服務觀：

1.不氣不餒，不斷反思完善服務的短板。

2.提高專業度，以此提升在客戶心中的印象。

3.服務沒有止境，付出的多回報才會多。