家里孩子還小，日常工作又忙，市民張女士家中急需一名住家保姆。好不容易通過“58到家”平臺找到了，沒想到住家保姆做了3天就離開了。此后一個月的時間，交了6000元年費的張女士不停向平臺和家政公司“要人”。雖然問題最終得到了解決，但她坦言這個過程實在讓人心累。
交了年費 住家保姆只做三天就走了
據(jù)張女士介紹，住家保姆是在去年12月22日到位的。當(dāng)時簽訂了四方合同，分別為“58到家”平臺、家政公司、保姆和客戶。當(dāng)時約定服務(wù)年費為住家保姆一個月工資，即6000元。加上預(yù)付的工資，張女士一共支付了12000元。之所以掏服務(wù)年費，就是因為住家保姆難找，付服務(wù)費后可以有個保障，找個“穩(wěn)得住”的保姆。
滿以為終于能喘口氣了，可才過了3天，保姆就向她請辭，稱老家有人生病，要趕著回去。張女士趕忙聯(lián)系家政公司，要求再找一名住家保姆。按理來說，保姆辭職需要提前通知家政公司，在此期間應(yīng)當(dāng)繼續(xù)工作，直到與新人交接完畢。可事出突然，張女士家中的家政服務(wù)“斷了檔”。
“我催了家政公司很多次，他們一直回我找不到新的阿姨，并且一副若無其事的樣子。預(yù)付的工資和服務(wù)年費也不愿意退給我。”對方的態(tài)度讓張女士很惱火，于是她向“58到家”平臺和消協(xié)反映了情況，“前前后后好幾天，打了十幾個電話，家政公司終于把扣除三天以后的那部分預(yù)付工資還給了我，并且在春節(jié)前一個星期找到了新的阿姨。”
不過問題又來了，這名保姆是不住家的，月薪定為5000元。合同上寫明了年費為保姆一個月工資，那么家政公司還應(yīng)該退1000元。這筆退款也經(jīng)過了一番拉鋸，直至消協(xié)再次介入后，家政公司才退還。
“這件事的起因雖然不能責(zé)怪家政公司，但既然收了年費就該好好提供服務(wù)，怎么付錢之前和付錢之后就是兩副面孔呢!”張女士覺得家政服務(wù)過程中實際存在較大變數(shù)，同意一次支付一年的服務(wù)費也是她自己大意了，沒“想到對方會這樣。希望服務(wù)期內(nèi)不要再出什么問題了，處理起來真的太麻煩了。”
從業(yè)沒有門檻，后續(xù)服務(wù)問題不少
近年來，家政服務(wù)日益受到百姓青睞，家政服務(wù)公司如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，隨之而來的消費糾紛也呈增長態(tài)勢。蘇州市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會會長劉俊秋說，實際上進入家政服務(wù)業(yè)是沒有門檻的，有的甚至在居民小區(qū)有一間房子、一套桌椅、一臺電腦、一部電話就能提供中介服務(wù)了，相關(guān)的營業(yè)手續(xù)可能都不全。收取中介費以后，在后續(xù)的服務(wù)中一旦出現(xiàn)問題，往往不再出面處理。有的消費者是在網(wǎng)上充值購買會員服務(wù)，從網(wǎng)頁上看看蠻正規(guī)，實際背后提供服務(wù)的到底是什么樣的企業(yè)，消費者根本無從知曉。在信息不對稱的情況下，服務(wù)過程中就可能發(fā)生很多問題。
家政服務(wù)牽扯到家政公司、家政員、顧客等多方，客戶提出的要求是否與家政公司、家政員相匹配，也是可能成為造成糾紛的原因之一。家政員以外來從業(yè)人員居多，專業(yè)素質(zhì)可能有所欠缺。以前有家政服務(wù)員職業(yè)資格認定，但2018年已被取消。目前雖有針對家政員的職業(yè)技能培訓(xùn)，但沒有規(guī)定不通過培訓(xùn)就不能從事家政服務(wù)工作。
家政服務(wù)業(yè)有望設(shè)立“紅黑榜”
劉俊秋表示，近年來相關(guān)部門對家政服務(wù)業(yè)的監(jiān)管實際常抓不懈。記者了解到，2月28日，商務(wù)部會同發(fā)改委等部門發(fā)布了《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》向社會征求意見。《意見》重點是推動大型家政企業(yè)率先建立家政服務(wù)員信用檔案，推動地級以上城市商務(wù)主管部門率先為本地大型家政企業(yè)建立信用檔案，逐步推動為所有家政企業(yè)建立信用檔案。《意見》包括將建立失信主體“黑名單”制度，并在省級家政服務(wù)信用信息平臺上公布，對失信主體實施聯(lián)合懲戒。而無不良信用記錄的家政企業(yè)，將納入“紅名單”管理，引導(dǎo)消費者在選擇家政服務(wù)時優(yōu)先考慮加大對“紅名單”主體推介力度。
劉俊秋建議，需要家政服務(wù)的消費者目前可考慮在家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會會員單位內(nèi)做選擇。這些單位在申請入會前，都經(jīng)過了協(xié)會的審查。協(xié)會對會員單位有一定的約束力，如果消費者與這些單位發(fā)生糾紛，協(xié)會也可介入，盡力為消費者解決問題。
