4個月前,蔡先生前往4S店修車,維修師傅判斷應(yīng)該是車輛變速箱出現(xiàn)問題,拆開修理需要支付約7000元。此后他選擇了去別處修理。然而日前,蔡先生在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一份延保發(fā)票,這時,他才想起自己的車是購買過延保服務(wù)的,修車時還在延保期內(nèi),可店里的師傅沒有告訴他,他自己也忘了。蔡先生認為,4S店有刻意隱瞞之嫌,這筆修理費應(yīng)由店方承擔。店方則認為,服務(wù)中確實存在不足,但無法滿足蔡先生的要求。
蔡先生介紹,他于2013年在位于吳東路的華勝雪佛蘭4S店購買了一輛科魯茲轎車。2016年保修期滿后,在一次保養(yǎng)過程中,他接受了店方的建議,花費3900元購買了2年4萬公里的延保服務(wù)。蔡先生說:“關(guān)鍵部件如發(fā)動機、變速箱在延保期內(nèi)是可以享受免費維修的。”此后,他就將此事拋在腦后了。
今年5月19日,這輛車在駕駛過程中出現(xiàn)了很明顯的頓挫感,“車子一沖一沖的”,蔡先生趕忙把車開到了4S店。第二天,店方的修理師傅為車輛更換了變速箱油,并告訴他應(yīng)該是變速箱壞了。對于店方給出的約7000元的維修費用,蔡先生不認同,“太貴了,所以我把車開到了朋友的修理廠。”
前幾天,在整理車內(nèi)物品的時候,他發(fā)現(xiàn)了當時購買延保服務(wù)的發(fā)票,“裝在一個信封里,里面只有一張發(fā)票,沒有延保合同”。發(fā)票開具的日期為2016年5月29日。“也就是說,我5月20日修車的時候,車輛還在延保期內(nèi),可師傅從頭到尾沒有告訴我。”
蔡先生認為,他的車在4S店應(yīng)該有完整的維保記錄,車輛開到店里,客服人員一錄入信息,就能查到全部情況,包括車輛是否有延保服務(wù)。“當時,卻沒有任何人提醒我!”
為此,蔡先生趕到4S店討要說法,店方工作人員查到了其車輛的延保信息。“對于我要店里承擔那筆維修費用的要求,店方先說要討論,后來再次詢問時,他們就說經(jīng)理去開會了,到現(xiàn)在都沒給我一個說法。”
在華勝雪佛蘭4S店內(nèi),負責客戶服務(wù)的許經(jīng)理接受了記者的采訪。他說,當時蔡先生的車送來維修時,師傅按照經(jīng)驗初步判斷是變速箱的問題,拆裝報價6800元,他沒有接受。“實際上,只有拆開以后才能確定里面損壞的部件究竟是什么,才能判斷是否在保。”“另外,維修車間師傅的電腦上只顯示車輛部件的狀況。至于是否在保,只有前臺客服的電腦才能查詢到。”許經(jīng)理承認,在服務(wù)過程中店里可能存在一些不足,客服人員沒有及時關(guān)注車輛是否在保,沒能提醒客戶,“但絕不存在刻意隱瞞的情況”。
同時,許經(jīng)理認為客戶也應(yīng)記得自己是否購買過延保,“其實溝通過程中,只要有一方主動提了延保的問題,就可以避免發(fā)生糾紛。”對于服務(wù)中存在的一些不足,店方愿意給予蔡先生一些物質(zhì)方面的“安慰”,“但是要求4S店承擔維修費用,店方無法滿足。”
市消保委調(diào)解員朱佳斌認為,對于車輛保修期的情況,店方?jīng)]有在服務(wù)過程中告知,確實存在一定的疏漏。但消費者也應(yīng)當記得自己是否購買過延保服務(wù)。此后車輛沒有在4S店維修,可以視同消費者主動放棄了自己的權(quán)利,不能因為店方?jīng)]有完全盡到告知的義務(wù)就要求店方全額承擔維修費用。