“打開微信聊聊天，出行信息全掌握。”蘇州市交通運(yùn)輸指揮中心副主任姚俊說。今天(5月23日)起，“蘇州交通運(yùn)輸”官方微信公眾號正式啟用智能融合客服系統(tǒng)，市民如有任何關(guān)于蘇州交通運(yùn)輸方面的問題，只要點(diǎn)擊該微信公眾號左下角的鍵盤圖標(biāo)，切換到文字或者語音(普通話)模式，便可與機(jī)器人客服對話。

今天上午舉行的蘇州交通運(yùn)輸職能融合客服系統(tǒng)發(fā)布會上，姚俊現(xiàn)場演示了“蘇州交通運(yùn)輸”官微機(jī)器人客服的各項(xiàng)功能。天氣情況，周邊公交線路查詢，出租車上丟了手機(jī)，高速公路實(shí)時(shí)路況，投訴……與蘇州交通運(yùn)輸相關(guān)的問題，都能得到及時(shí)反饋。如果有機(jī)器人客服無法解答的問題，直接輸入“rg”，便可切換到人工客服模式。

姚俊介紹，這一智能融合客服系統(tǒng)應(yīng)用了語音識別、人工智能、語義分析、深度學(xué)習(xí)等先進(jìn)的智能科技。目前客服機(jī)器人知識庫共錄入6549個知識點(diǎn)，涵蓋公交、軌道、出租、客運(yùn)、貨運(yùn)、維修、路況、許可等八大類的咨詢服務(wù)。截至今天8：00，機(jī)器人客服試運(yùn)行1個月以來，共收到1376條提問信息，自動答復(fù)994條，匹配度達(dá)到72.24%。

與人工客服相比，機(jī)器人客服有明顯的優(yōu)點(diǎn)。首先，人工客服容易受人為因素影響，比如在處理相關(guān)投訴問題時(shí)，可能因?yàn)閱栍嵳叩恼Z氣情緒等影響對問題的理解和答復(fù)，處理不當(dāng)甚至?xí)l(fā)二次投訴，機(jī)器人客服則不會犯此類錯誤。其次，人工客服一次一般只能問一個問題，而機(jī)器人客服在回答完一個問題后，會自動推薦其他相關(guān)提問，為使用者提供更全面的服務(wù)。“問得越多它越聰明。”姚俊說。機(jī)器人客服現(xiàn)在還是“嬰兒”水平，隨著專門的培訓(xùn)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，知識點(diǎn)的不斷增加更新，今后機(jī)器人客服的理解力會越來越強(qiáng)，知識面也越來越廣。

據(jù)悉，接下來，“蘇州交通運(yùn)輸”官微的智能融合客服系統(tǒng)將進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦事等內(nèi)容，向市民提供各種交通運(yùn)輸服務(wù)信息，打造24小時(shí)便民服務(wù)微平臺。