近年來，共享經濟所帶來的出行便利，電商發展所帶來的購物新體驗，新零售的崛起更將開啟智慧購物的新時代，越來越多的新經濟形態對日常生活帶來了巨大改變。然而，伴隨各行業飛速迭代而來的，是消費者對于產品及服務的品質訴求，傳統的價格戰優勢不再，對品質的追求已成為消費升級的必然趨勢。

一面是消費者的高價值訴求，一面是應接不暇的投訴事件，二者的平衡成為制約各行業發展的桎梏。據數據統計，2017年全國消協組織共受理消費者投訴726,840件，合同問題、售后服務和產品質量仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上，有效解決的占比普遍較低。時下正值3.15消費者權益保護日之際，有關產品質量及服務品質的問題再度躍入大眾的視野。

作為新浪旗下消費者服務平臺，黑貓投訴自1月30日試運營開始，憑借新浪網及微博強大的平臺優勢，已成功為眾多消費者快速建立與商家的關聯，尋求解決投訴事件的平臺，廣泛涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費品、視頻網站等多行業，已成為消費者維權的重要途徑。

黑貓投訴平臺：“首日解決”獲好評，有效處理高達90%

據黑貓投訴平臺數據統計顯示，消費者投訴主要集中在電商平臺疑似售賣返修產品及售后維權難，共享單車押金難以返回，視頻網站涉嫌虛假宣傳，家裝連鎖企業門店攜款關門，不履行合約不返還定金等問題上。截至目前，黑貓投訴已收到超過2000件投訴，有效投訴超千余件，聯系處理占比約90%，超過50%的投訴事件得到了商家的快速回應。其中，京東商城、蘇寧易購、滴滴出行等品牌商家投訴處理響應及時，獲得眾多消費者好評。

前不久，針對用戶投訴的“成都溫江皇冠假日酒店設施差，換兩次房都有設備異常”投訴的情況，黑貓投訴平臺積極聯系商家并助力解決。經過高效的調查與溝通，酒店方面表示兩間客房設備存在問題，并表示“在客人反映問題后，兩間客房的設施設備問題均已得到了最快處理，同時排查了其他房間的同類問題。”

而對于此前多名消費者關于京東PLUS會員運費調整的相關投訴問題，黑貓投訴平臺高度重視，并于投訴當天即聯系到相關客服予以解決。京東客服表示，目前PLUS會員正在進行權益優化升級，升級完畢后訂單金額低于49元的訂單，可以繼續享受6元基礎運費。在此之前，會為受此次運費調整影響的、訂單金額低于49元的PLUS用戶補差額運費券。

此外，黑貓投訴接到大量關于酷騎和小鳴單車的投訴，由于兩家公司當時處于無人管理狀態，無法取得直接聯系。對此，黑貓為消費者找到了兩家公司的退押金渠道。而對于用戶投訴愛奇藝會員充值推薦廣告影響體驗的問題，黑貓投訴平臺也極力聯系商家，有效敦促了愛奇藝方面對此問題的處理。

建立消費者及商家溝通橋梁，讓投訴維權不再難

自成立之初，黑貓投訴依靠新浪網海量的線下企業庫，各領域極具影響力的專家學者及意見領袖，對用戶投訴的問題實現專業指導和快速反饋。“黑貓期待越來越多的企業入駐黑貓投訴平臺，切實幫助消費者解決難題，成為企業投訴反饋體系的有效助力。而對于消費者普遍關注的熱點投訴，黑貓投訴平臺也將實時公布最新進展，為營造良性經濟發展循環系統貢獻力量。”黑貓投訴負責人表示。

作為第三方服務平臺，黑貓投訴致力于成為連接消費者及企業商家的橋梁，實現雙方及時有效的無障礙溝通。黑貓投訴平臺不僅擁有新浪平臺千萬級媒體追蹤曝光能力，更可憑借線上、線下企業資源庫實現直接觸達，引起商家關注并敦促其有效解決；此外，黑貓投訴還將依托于律師團隊、行業專家、媒體KOL、微博官方大V聯盟建立評審團聯盟，為消費者提供專業意見，調動資源助力維權環境的提升，幫助真正優質的商家脫穎而出；為鼓勵優秀商家，黑貓投訴平臺將推出實時榜單，實現商家信譽透明化。

目前，黑貓投訴平臺已與12301國家旅游服務熱線達成戰略合作，對涉及旅游景區管理部門等的重要投訴，黑貓投訴平臺將在24小時內提交至12301平臺進行重點處理，共同提升處理效率。未來，黑貓投訴將與越來越多的企業商家、監管機構等達成戰略合作關系，緊密貼近消費者，優化產品質量及服務體驗，助力全行業穩步發展。

維護消費者合法權益，是商家的責任使然，更需要全社會的關注，黑貓投訴在發揮第三方平臺助力的基礎上，致力于建立完善投訴機制及反饋體系，實現消費者權益最大化，助力優質商家品牌價值的提升。