退貨成難題

本報記者程黎莉

去年12月30日，市民莊女士在一家商城的報喜鳥專柜花費三千元為先生購買了一件羊毛大衣。穿著一個月以后，肩背部嚴重起球。莊女士認為，大衣有質量問題，想要退貨。但是商場在查看了起球情況后，認為大衣質量沒有問題，無法為她辦理退貨。

羊毛大衣起球嚴重，顧客堅持要退貨

莊女士告訴記者，去年12月30日，她和先生在逛商城時，相中了報喜鳥專柜的一款男士羊毛大衣，標價為4380元。莊女士覺得挺滿意，于是折后實際支付3007元，將它買了下來。

2月初，莊女士突然發現，大衣的肩部和后背部嚴重起球，“三千塊買來的衣服，看上去像一兩百塊的。我老公并沒有天天穿，也不可能穿著羊毛大衣去干苦力活。羊毛起球我認可的，但這肯定超過了我的接受程度!”由于當時臨近春節，她并沒有馬上前往商場處理此事。直到2月28日，莊女士才把大衣拿到報喜鳥專柜。專柜銷售員查看過后，認為大衣并不存在質量問題，是日常穿著不慎導致。專柜可對毛球進行清理，但不能滿足她的退貨要求。協商未果，莊女士將大衣留在了商場。

3月8日，她再次前往商場協商退貨事宜，商場客服中心的工作人員在調處中也認為大衣沒有質量問題，提出的解決方案是將大衣進行處理，并贈送一些小禮品。如果半個月后依舊起球，則為她辦理退貨。莊女士表示，商場提出的解決方案她不能接受，“天開始熱起來，接下去半個月可能不會再穿羊毛大衣。而且也不知道對面料進行怎么樣的處理。我還是堅持要退貨，或者把退款折

成消費券，我可以繼續在商場消費。”

商場認為起球部位蹊蹺，大衣質量沒問題

昨天，記者前往該商場。客服中心陳經理出示了2月28日的接訴工作聯系單，并告訴記者，這件大衣起球確實比較嚴重，“正常情況下，前擺、腋下、袖口比較容易起球，但是這些部位沒有起球。反倒是肩部、頸后、后背這些不易磨損處大面積起球，后背還有兩處跳絲。判斷下來應該不是質量問題。我們也沒有認定這是人為造成，只是覺得起球的部位有些蹊蹺。”

同時，報喜鳥專柜的銷售人員也提供了國家紡織品服裝服飾產品質量監督檢驗中心出具的該款大衣面料的檢測報告，結論顯示，該面料為100%純羊毛，各項指標都符合標準。

陳經理說，在8日的調處過程中，專柜愿意將大衣送往專業干洗店進行去毛球處理，不超過2天就能完成。專柜方面可贈送車載吸塵器和干洗券，商場也愿意提供給顧客300元。莊女士取大衣的時候可以一并帶走，或者拿回去穿一到二周看情況，確認能接受以后再來取走贈品。

起球是正常現象，無法認定存在質量問題

蘇州市纖維檢驗所技術質量部主任郭建峰告訴記者，羊毛制品起球是正常現象，一般情況下袖口、肘部摩擦較多。但由于各人從事的工作、穿著習慣有差異，日常有沒有摩擦，面料跟什么產生了接觸，造成的起球程度都不同，不能單從起球認為存在質量問題。

郭建峰表示，商家提供的檢測報告并不能證明這件大衣實際使用的就是送檢的面料，除非送檢面料就是來自這件大衣。但是使用過的產品是不能進行檢驗的，因為不能客觀反映產品的初始情況。如今莊女士的這件羊毛大衣，無法檢驗，也無法認定存在質量問題。

蘇州市消保委調解員朱佳斌也告訴記者，起球的情況因人而異，消費者也對起球是否嚴重主觀上存在一個接受度的問題，不能就此認定產品質量有問題。在“誰主張誰舉證”的原則下，如果消費者認為有問題，需要買一件新的送檢，但是起球是沒有單項檢測的。他建議，雙方友好協商，將糾紛解決。

記者再次聯系了莊女士，她表示確實沒有太多的時間和精力處理此事。下一步怎么辦，她還要考慮一下。