本報記者 璩介力
近日，方女士向晚報熱線96466反映，稱她今年6月買的蘋果手機突然壞了，返廠維修被告知無法修理。唯一的解決辦法是，以6388元的庫存價重新換一臺手機。針對手機中什么部件損壞，損壞原因以及為何不能修理等問題，售后給出的答復是：出于保密性考慮，無法提供詳細信息。更讓方女士不能接受的是，購機時多花近千元購買了延保服務，如今成了一紙空文。
在保手機返廠維修被 告知要支付6388元
方女士的蘋果7plus手機是今年6月在園區一手機店買的，發票齊全。當時還多花988元購買了一個延保服務。“當時銷售人員說買了這個保險后，可以延長一年保修期。此外，無論是不是人為損壞，都能保修兩次，修不好還能換新手機。”方女士說，當時覺得性價比很高，就買了。
購買手機半年后的一天，方女士突然發現手機不能打電話，蜂窩數據時有時無。于是，她到位于環球188八樓的蘋果官方授權維修店“嘉開瑞”維修，被告知店內檢測系統有問題，要去干將路上的授權店。而干將路店檢測下來說硬件沒壞，是軟件問題，進行了刷機。“那天上午刷機的，下午好用了，可第二天又不行了。”方女士說，12月13日她再次到環球188授權店維修，在返廠檢查后被告知，需要支付6388元費用。
“新買一個手機也就6388元，我的手機還在保修期內，當時還額外買了保險，這不是坑人嗎!”方女士氣憤地說。
蘋果售后稱手機不可維修 原因保密不可告知
昨天上午，記者同方女士及其丈夫梁先生一起到“嘉開瑞”蘋果授權服務店了解情況。店長蔡歡歡表示，6388元并不是維修費用，而是這只手機目前的庫存價格。方女士的手機經返廠維修后，得到的回復是：不可維修的損壞，導致需要按庫存價格更換設備，提供了重新報價，請勿為重新報價提供例外，除非升級至工程部。
也就是說，方女士的手機無法維修，只能更換設備，而更換設備需要方女士出6388元。方女士對此有兩個疑問：其一，手機內是什么東西壞了，為什么修不好;其二，自己的手機尚在保修期內，且當時花了近千元購買了延保，為何現在不能保修了?
針對什么東西壞了，為什么修不好的問題，蔡歡歡表示，廠方給出的回答是：檢測中心根據設備實際情況進行判定，出于檢測保密性考慮，無法提供詳細信息。
“這是廠方的答復。”蔡歡歡說，一般情況下，授權服務店只維修包括攝像頭、電池在內的小部分項目。除此之外，都需要返廠檢修。具體是什么損壞，為何不能修理，他們也不知道，以廠方答復為準。
并非所有蘋果手機都能享受保修
為何方女士的手機在保修期內，還要出6388元才能換機?蔡歡歡給出的答復是：無論是保修還是換機，都要符合蘋果的相關政策。不符合保修、換機條件的，就只能出6388元換機。至于保修、換機的具體條件是什么，“嘉開瑞”店給不出答案。蔡歡歡建議撥打400客服電話咨詢。梁先生當場就撥打了400客服熱線。客服稱，需要向高級工程部咨詢后才能給出具體答復。答復時間在4個工作日左右。
記者在方女士購買的AppleCare+保修卡背面看到，該延保服務除了增加一年保修期外，還承諾：針對iPhone 使用期間的意外損壞最多提供兩次保障，每次均會收取服務費，屏幕損壞的服務費為188元人民幣，任何其他損壞的服務費為628元人民幣。
根據AppleCare+保修卡背面的網址，記者在蘋果官網上查閱了相關條款。其中，保修范圍包括：因意料之外或非故意的外部事件(例如跌落或因接觸液體而損壞)引起的意外損壞而出現故障。
條款還列出了不在保修范圍之內的多項條件，包括：肆意、濫用、故意或蓄意的行為造成的損壞，或因為以不正常或不符合Apple預期的任何方式使用保修設備而造成的損壞;保修設備曾經由Apple及Apple授權代表之外的任何人員打開、維修、修改或改動;序列號已被改變、損毀或移除的保修設備的任何損壞;因火災、地震或其他外部原因造成的損壞等。
維權很麻煩 得不到滿意答復消費者或將起訴
方女士表示，手機買來半年，從未拆開修理過，即便去干將路授權店維修，也只是刷機而已，并未拆開。自己更不會“蓄意”損壞手機。
蘇州市消保委調解員朱佳斌介紹，遇到這樣的情況想要維權比較麻煩。因為蘋果等品牌公司一般不接受調解，只認第三方的檢測報告。
“如果品牌方的檢測報告消費者不認可，可以到省質監局通信產品檢測中心進行第三方檢測。”朱佳斌說，但由于手機內部零件眾多，第三方檢測項目不一定全部涵蓋。個別項目可能沒辦法檢測。朱佳斌建議，消費者在得知具體損壞部位和原因后，可以先打電話至省級通信產品檢測中心咨詢，問清是否能做相關項目檢測，以免白跑一趟。
如果不能做檢測，那么只能走司法途徑，提起民事訴訟，做司法鑒定。朱佳斌說，司法鑒定機構的選擇，一定要雙方都認可，或者由法院指定有資質的機構，以免產生分歧。
目前，方女士和梁先生只能等待4個工作日，視蘋果官方客服的答復再做下一步打算。我們肯定要死磕到底的。“不行就起訴。”梁先生說：這不只是錢的“問題，如果真的不能維修或者換機，那么蘋果的保修和延保服務就是忽悠人。”
