近日，方女士向晚報(bào)熱線96466反映，稱她今年6月買的蘋果手機(jī)突然壞了，返廠維修被告知無法修理。唯一的解決辦法是，以6388元的庫存價(jià)重新?lián)Q一臺(tái)手機(jī)。針對手機(jī)中什么部件損壞，損壞原因，以及為何不能修理等問題，售后給出的答復(fù)是：出于保密性考慮，無法提供詳細(xì)信息。更讓方女士不能接受的是，購機(jī)時(shí)多花近千元購買了延保服務(wù)，如今成了一紙空文。

昨天，梁先生(左二)、方女士(左三)在授權(quán)服務(wù)店與蔡歡歡(左一)溝通。 璩介力 攝

在保手機(jī)返廠維修被告知要支付6388元

方女士的蘋果7plus手機(jī)是今年6月在園區(qū)一蘋果專賣店買的，發(fā)票齊全。當(dāng)時(shí)還多花988元購買了一個(gè)延保服務(wù)。“當(dāng)時(shí)銷售人員說買了這個(gè)保險(xiǎn)后，可以延長一年保修期。此外，無論是不是人為損壞，都能保修兩次，修不好還能換新手機(jī)。”方女士說，當(dāng)時(shí)覺得性價(jià)比很高，就買了。

購買手機(jī)半年后的一天，方女士突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能打電話，蜂窩數(shù)據(jù)時(shí)有時(shí)無。于是，她到位于環(huán)球188八樓的蘋果官方授權(quán)維修店“嘉開瑞”維修，被告知店內(nèi)檢測系統(tǒng)有問題，要去干將路上的授權(quán)店。而干將路店檢測下來說硬件沒壞，是軟件問題，進(jìn)行了刷機(jī)。“那天上午刷機(jī)的，下午好用了，可第二天又不行了。”方女士說，12月13日她再次到環(huán)球188授權(quán)店維修，在返廠檢查后被告知，需要支付6388元費(fèi)用。

“新買一個(gè)手機(jī)也就6388元，我的手機(jī)還在保修期內(nèi)，當(dāng)時(shí)還額外買了保險(xiǎn)，這不是坑人嗎!”方女士說氣憤地說。

蘋果售后稱手機(jī)不可維修 原因保密不可告知

今天(12月24日)上午，記者同方女士及其丈夫梁先生一起到“嘉開瑞”蘋果授權(quán)服務(wù)店了解情況。店長蔡歡歡表示，6388元并不是維修費(fèi)用，而是這只手機(jī)目前的庫存價(jià)格。方女士的手機(jī)經(jīng)返廠維修后，得到的回復(fù)是：不可維修的損壞，導(dǎo)致需要按庫存價(jià)格更換設(shè)備，提供了重新報(bào)價(jià)，請勿為重新報(bào)價(jià)提供例外，除非升級至工程部。

延保服務(wù)卡背面的條款(璩介力 攝)

也就是說，方女士的手機(jī)無法維修，只能更換設(shè)備，而更換設(shè)備需要方女士出6388元。方女士對此有兩個(gè)疑問：其一，手機(jī)內(nèi)是什么東西壞了，為什么修不好;其二，自己的手機(jī)尚在保修期內(nèi)，且當(dāng)時(shí)花了近千元購買了延保，為何現(xiàn)在不能保修了?

針對什么東西壞了，為什么修不好的問題，蔡歡歡表示，廠方給出的回答是：檢測中心根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況進(jìn)行判定，出于檢測保密性考慮，無法提供詳細(xì)信息。

“這是廠方的答復(fù)。”蔡歡歡說，一般情況下，授權(quán)服務(wù)店只維修包括攝像頭、電池在內(nèi)的小部分項(xiàng)目。除此之外，都需要返廠檢修。具體是什么損壞，為何不能修理，他們也不知道，以廠方答復(fù)為準(zhǔn)。

并非所有蘋果手機(jī)都能享受保修

為何方女士的手機(jī)在保修期內(nèi)，還要出6388元才能換機(jī)?蔡歡歡給出的答復(fù)是：無論是保修還是換機(jī)，都要符合蘋果的相關(guān)政策。不符合保修、換機(jī)條件的，就只能出6388元換機(jī)。至于保修和換機(jī)的具體條件是什么，“嘉開瑞”店并給不出答案。蔡歡歡建議撥打400客服電話咨詢。梁先生當(dāng)場就撥打了400客服熱線。客服稱，需要向高級工程部咨詢后才能給出具體答復(fù)。答復(fù)時(shí)間在4個(gè)工作日左右。

記者在方女士購買的AppleCare+保修卡背面看到，該延保服務(wù)除了增加一年保修期外，還承諾：針對iPhone使用期間的意外損壞最多提供兩次保障，每次均會(huì)收取服務(wù)費(fèi)，屏幕損壞的服務(wù)費(fèi)為188元人民幣，任何其他損壞的服務(wù)費(fèi)為628元人民幣。

根據(jù)AppleCare+保修卡背面的網(wǎng)址，記者在蘋果官網(wǎng)上查閱了相關(guān)條款。其中，保修范圍包括：因意料之外或非故意的外部事件(例如跌落或因接觸液體而損壞)引起的意外損壞而出現(xiàn)故障。

條款還列出了不在保修范圍之內(nèi)的多項(xiàng)條件，包括：肆意、濫用、故意或蓄意的行為造成的損壞，或因?yàn)橐圆徽；虿环?Apple 預(yù)期的任何方式使用保修設(shè)備而造成的損壞;保修設(shè)備曾經(jīng)由 Apple 及 Apple 授權(quán)代表之外的任何人員打開、維修、修改或改動(dòng);序列號已被改變、損毀或移除的保修設(shè)備的任何損壞;因火災(zāi)、地震或其他外部原因造成的損壞等。

維權(quán)很麻煩 得不到滿意答復(fù)消費(fèi)者或?qū)⑵鹪V

方女士表示，手機(jī)買來半年，從未拆開修理過，即便去干將路授權(quán)店維修，也只是刷機(jī)而已，并未拆開。自己更不會(huì)“蓄意”損壞手機(jī)。

蘇州市消保委調(diào)解員朱佳斌介紹，遇到這樣的情況想要維權(quán)比較麻煩。因?yàn)樘O果等品牌公司一般不接受調(diào)解，只認(rèn)第三方的檢測報(bào)告。

“如果品牌方的檢測報(bào)告消費(fèi)者不認(rèn)可，可以到省質(zhì)監(jiān)局通信產(chǎn)品檢測中心進(jìn)行第三方檢測。”朱佳斌說，但由于手機(jī)內(nèi)部零件眾多，第三方檢測項(xiàng)目不一定全部涵蓋。個(gè)別項(xiàng)目可能沒辦法檢測。朱佳斌建議，消費(fèi)者在得知具體損壞部位和原因后，可以先打電話至省級通信產(chǎn)品檢測中心咨詢，是否能做相關(guān)項(xiàng)目檢測，以免白跑一趟。

如果不能做檢測，那么只能走司法途徑，提起民事訴訟，做司法鑒定。朱佳斌說，司法鑒定機(jī)構(gòu)的選擇，一定要雙方都認(rèn)可，或者由法院指定有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，以免產(chǎn)生分歧。

目前，方女士和梁先生只能等待4個(gè)工作日后，視蘋果官方客服的答復(fù)再做下一步打算。“我們肯定要死磕到底的。不行就起訴。”梁先生說，這不只是錢的問題，如果真的不能維修或者換機(jī)，那么蘋果的保修和延保服務(wù)就是忽悠人。(蘇報(bào)融媒記者 璩介力 文/攝)