本文來自金華新聞網(wǎng) 記者徐楓 文/攝

冰箱一年內(nèi)修六次能否退貨?市消保局：三包有效期內(nèi)可以

11月29日，市民葉大媽向市民援助中心本報(bào)值班室(電話82374100)反映，她家購買了一臺(tái)某品牌冰箱，用了半年左右，冰箱冷藏室出現(xiàn)嚴(yán)重結(jié)冰現(xiàn)象，之后修了壞，壞了修，一直沒有消停過。葉大媽認(rèn)為，她買冰箱時(shí)辦理過“延保”手續(xù)，這臺(tái)冰箱還在“延保”期限內(nèi)，她要求退貨換機(jī)。

一年內(nèi)前后修了六次

葉大媽家的這臺(tái)冰箱，是2015年2月10日在蘇寧易購金發(fā)店花2100元買的。葉大媽說，冰箱買來用了半年左右，冷藏室不會(huì)除箱，到了2016年6月出現(xiàn)嚴(yán)重結(jié)冰，東西放進(jìn)冰箱冷藏室不久就跟速凍的一樣。2016年12月25日，葉大媽打了冰箱售后客服熱線，修理師傅很快上門來修理，換掉了溫控器。不過，冰箱還是沒有修好，冷藏室仍然結(jié)冰嚴(yán)重。

葉大媽詳細(xì)記錄了冰箱維修經(jīng)過：2017年1月6日至10月20日，一年不到時(shí)間，修理工一共上門修了6次，期間冰箱還拉回到售后維修點(diǎn)修理。

10月20日，葉大媽向8890投訴。葉大媽認(rèn)為，冰箱壞了修，修了壞，質(zhì)量有問題，要求退貨換機(jī)。售后修理師傅認(rèn)為，冰箱經(jīng)上門修理后，已能夠正常工作。市市場監(jiān)管局開發(fā)區(qū)分局三江市場監(jiān)管所進(jìn)行了調(diào)解，最終認(rèn)定葉大媽買的冰箱夠不上退貨換機(jī)條件。

　　市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局工作人員解釋，按照家電維修新三包法規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第13條的規(guī)定退貨。不過，《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附件中實(shí)施三包的部分商品目錄，家用電冰箱整機(jī)三包有效期為1年，主要部件(壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器、蒸發(fā)器，電磁閥、過濾器、冷凝器、毛細(xì)管)三包有效期為3年。

“包修”與“保修”有區(qū)別

11月17日，葉大媽出門幾天，回家發(fā)現(xiàn)冰箱又“罷工”了：廚房地上流了一大攤水，幾天前放進(jìn)冰箱里的食物都變質(zhì)了。葉大媽再次聯(lián)系售后客服熱線，要求上門修理，實(shí)在不行就退貨換機(jī)。不過，一周多時(shí)間過去，售后方?jīng)]有作出回應(yīng)。

11月29日，記者來到蘇寧易購金發(fā)店，服務(wù)中心楊小姐向記者證實(shí)，葉大媽反映的情況基本屬實(shí)。不過，楊小姐說，葉大媽買的這個(gè)價(jià)位的冰箱可能沒有除霜功能，冷藏室結(jié)霜是正常現(xiàn)象，今年1月因結(jié)霜過厚，維修師傅加了散熱板后，空調(diào)已經(jīng)正常。今年6月葉大媽家的空調(diào)因?yàn)椴恢评湓俅尉S修，葉大媽提出退貨換機(jī)要求。之后她跟杭州的空調(diào)銷售經(jīng)理聯(lián)系多次，對方態(tài)度很明確，表示只能維修不能換機(jī)。

葉大媽提出退貨換機(jī)的理由是冰箱還在保修期限內(nèi)，多次修理仍然修不好，當(dāng)然應(yīng)該退貨換機(jī)。對此，家電業(yè)內(nèi)人士指出，“保修期”并非“包修期”，家用電器“包修”與“保修”是兩個(gè)截然不同的概念。據(jù)介紹，家用電器“包修期”是指三包商品的“三包”有效期，一般家用電器、手機(jī)等商品的三包期為一年。在三包有效期內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家維修不得收取任何費(fèi)用。而“保修期”只是保證修理，是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在這個(gè)期限內(nèi)，商家為消費(fèi)者維修商品，雖然不收取維修費(fèi)用，但需消費(fèi)者支付一定的材料費(fèi)。值得一提的是，消費(fèi)者在購買家電商品時(shí)，一定要注意商家是否把包修期限明確寫入產(chǎn)品說明書及包(保)修卡上，最好要求商家對產(chǎn)品“保修”的具體項(xiàng)目、收費(fèi)情況等出具文字說明。

在記者的要求下，楊小姐再次聯(lián)系冰箱售后經(jīng)理和維修師傅，維修師傅答應(yīng)上門對冰箱進(jìn)行檢查。中午時(shí)分，記者與維修師傅取得聯(lián)系，得知他已上門檢查過。他告訴記者，考慮到葉大媽的特殊情況，售后經(jīng)理已同意葉大媽退貨換機(jī)要求，葉大媽可以選擇同品牌的冰箱，也可以選擇其他品牌的冰箱。

“延保”不等于“延包”

葉大媽說她買冰箱時(shí)辦理過“延保”手續(xù)，這又是怎么回事呢?

葉大媽手頭已找不到“延保”憑證。楊小姐從電腦中給記者找出了葉大媽辦理的冰箱“延保”訂單號，告訴記者“延保”管理方是一家保險(xiǎn)公司。

原來，多數(shù)購買家電的消費(fèi)者都會(huì)遇到售貨員向推薦家電“延保”服務(wù)的事。所謂“延保”，就是在生產(chǎn)廠家正常保修期之外的維修服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。市民許先生說，他在某家電賣場買了一臺(tái)冰箱，售貨員也曾向他推薦“延保”服務(wù)，購買了一年“延保”服務(wù)，費(fèi)用200多元。

業(yè)內(nèi)人士指出，家電“延保”和“三包”服務(wù)有很大的不同：首先服務(wù)的提供方有所差異，“三包”是家電生產(chǎn)商的保修約定，保修服務(wù)最終由家電生產(chǎn)商提供，維修網(wǎng)點(diǎn)也是生產(chǎn)商的自營維修網(wǎng)點(diǎn)或特約授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn);而“延保”是延長合同管理方的保修約定，保修服務(wù)根據(jù)“延保”合同的管理方確定，有可能是家電零售商本身，也有可能是家電生產(chǎn)商(如原廠延保)，還有可能是第三方延保公司，維修網(wǎng)點(diǎn)可能是原廠的維修網(wǎng)點(diǎn)，也有可能是延保服務(wù)公司簽約的社會(huì)化維修網(wǎng)點(diǎn)。第二，服務(wù)期限有所不同，“三包”一般是從商品銷售之日起開始或從商品安裝之日起開始;但“延保”的服務(wù)期限根據(jù)不同的延保產(chǎn)品有所差異，有的與三包期重疊，但大多數(shù)“延保”服務(wù)期限在“三包”基礎(chǔ)上的延續(xù)，一般從“三包”期結(jié)束之次日開始。第三，保修范圍不同，不同的延保產(chǎn)品有所差異，一般比三包的保障范圍要廣，或者是不在三包范圍內(nèi)的保修責(zé)任。

業(yè)內(nèi)人士建議，消費(fèi)者在選擇家電延保服務(wù)時(shí)，務(wù)必問清提供延保服務(wù)的是家電賣場還是產(chǎn)品原廠，盡量選擇由商品生產(chǎn)廠家提供的延保服務(wù)，或質(zhì)量過硬、信譽(yù)度高的第三方延保公司或商家。同時(shí)，可參照“三包”規(guī)定，與提供延保的企業(yè)簽訂具體、詳細(xì)的延保合同。