□楊仲

生意好到爆，但服務(wù)能力跟不上，這是一個新問題。互聯(lián)網(wǎng)餐飲也是把雙刃劍，用得好與不好，效績和口碑朝哪個方向發(fā)展，取決于服務(wù)與市場匹配的能力。

近日，市餐飲商會發(fā)布了一則信息：今年1到9月，我市住宿餐飲業(yè)零售額收入達466.56億元，同比增長10.4%，電子營銷帶來的客源，已占餐飲企業(yè)總客源的50%。

顯然，互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)已成為大勢所趨，餐飲企業(yè)應(yīng)該加快升級的步伐。因為對于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)來說，用好新媒介新工具，解決的不僅是消費者訂餐、點餐、買單的便利，它可以更大程度地開拓市場。說白了，網(wǎng)絡(luò)的便利，拉升了消費的總需求，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)觸網(wǎng)充分，可以帶來客源的凈增量。

對于企業(yè)來說，客源和訂單當然是多多益善，廣進財源是他們嵌入電商平臺或者自己開發(fā)線上產(chǎn)品的目的。不過，值得注意的是，客源多了，市場大了，幸福的煩惱”也可能來了“——訂單來不及做。曾有新聞報道說，堂吃的顧客不滿餐飲商家只顧外賣被怠慢。就在幾天前，筆者外出就餐時就現(xiàn)場見過店家應(yīng)接不暇的情景：因為下雨天，外賣訂單一個接一個，但店里人手嚴重不夠，連收銀員都進廚房幫忙，前臺沒人接待，食材一個接一個斷檔，以至于店家趕忙切斷電商平臺接入端口。

生意好到爆，但服務(wù)能力跟不上，這是一個新問題。這個問題解決不好，直接影響到的是顧客的消費體驗，幾次不好的印象之后，客源的流失也是自然。可以說，成也蕭何，敗也蕭何。互聯(lián)網(wǎng)餐飲也是把雙刃劍，用得好與不好，效績和口碑朝哪個方向發(fā)展，取決于服務(wù)、管理與市場匹配的能力。所以，在重視嵌入或借助互聯(lián)網(wǎng)這個載體的時候，我們腦子里不能只看到純技術(shù)的層面。在完成硬件提升的同時，企業(yè)商家應(yīng)該同時考慮：目前服務(wù)承載的極限是多少?電子營銷之后，市場可能的增量是多大?面對這些增量，常態(tài)情況下怎么去應(yīng)對?如果市場需求陡升，應(yīng)急的方案是什么?如此等等。這些思考和應(yīng)對不能沒有。

對于餐飲行業(yè)來說，擁抱互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)不是秘密，但誰能在新一輪的競爭中勝出，機會應(yīng)該只會留給準備充分的人。