今天(10.19)下午，由市客運管理處、市公共交通乘客委員會、公交企業各派代表組成的評審委員會，以投票形式對吳中公交分公司今年9月份的107張服務投訴單進行責任評定。據悉，蘇州市區的公交企業(吳江公交除外)百萬人次不良反響率只要超過16，即每100萬人次客運量有16件以上的投訴批評，該企業的當月服務投訴單就要公開“過堂”。

據第三方調查，2016年度蘇州市區公交乘客滿意度達78.1%，相比于2015年度的76.1%提升了2.0%。其中，乘客對公交服務態度滿意度相對較高且穩步上升，達到81.0%。2017年上半年，市公交公司每百萬人次不良反響率為8.27，同比去年下降32.57%。

市公交公司服務稽查處處長陳燕說，當百萬人次不良反響率指標超過16時，說明企業的日常管理存在薄弱環節，三方會審，既有行業管理人員，又有乘客代表，還有實踐經驗豐富的公交從業者，“在評審的過程中會有分析、交流，對相關公交企業提高業務水平有一定幫助。”

同時，“公開評審，是為了對所有服務投訴進行更為公平公正地評判。” 陳燕說。一方面，對市民乘客的每件投訴都要認真核實、處理、回復，切實維護乘客合法權益;另一方面，通過觀看衛星定位實時監控錄像、討論和評審，對厘清事實真相、維護駕駛員合法權益也有著重要作用。

今天的評審會上，一份投訴單顯示，9月3日19：35，有位初中女生在附二院站上車，因為攜帶的免費乘車卡刷不出，而且身邊沒帶錢，駕駛員請其下車，孩子的父母事后對此提出投訴。雖然駕駛員是按章辦事，事后經解釋溝通投訴者也表示理解，但是評審委員會認為，駕駛員在服務過程中還是有瑕疵，建議今后要更加妥善處理，提升服務水平。

此外，在公交企業日常內部考核中，如果駕駛員對投訴責任認定有異議，也會提請公開評審。今天，市公交公司四分公司另外提交了一份參評單子，單子顯示：有乘客投訴稱，近日一輛公交126路在“大地樂章西”站臺未停靠等待，直接繞過正在停靠141路公交離開了。駕駛員對此提出異議。通過觀看實時監控錄像，評審人員認為駕駛員雖然停靠了，但是存在沒有按序進站、停站不規范兩個問題，因此仍然有一定責任。