文/本報(bào)記者 楊婧

如今外賣行業(yè)盛行，每天早中晚都能看到許多外賣小哥騎著電動(dòng)車在馬路小巷間穿梭的身影，他們是和時(shí)間賽跑的人群。從9月1日起，由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣等企業(yè)共同起草的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施。《規(guī)范》規(guī)定了外賣配送的服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量等細(xì)則，并對(duì)外賣小哥的服務(wù)行為進(jìn)行多項(xiàng)約束。那么，遍布在常熟的外賣網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于新規(guī)是如何執(zhí)行實(shí)施的?市民對(duì)此又是怎樣一種態(tài)度?

外賣小哥新規(guī)實(shí)用意義不大

《外賣配送服務(wù)規(guī)范》主要有5個(gè)方面內(nèi)容：1、商戶應(yīng)在10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單;2、外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門(mén)口應(yīng)輕聲敲門(mén);3、配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中;4、配送員應(yīng)年滿18周歲;5、禁止收取小費(fèi)行為等。對(duì)于這項(xiàng)新規(guī)，不少市民表示認(rèn)可。而對(duì)于這些規(guī)定，外賣小哥又能否做得到呢?

目前，如果1名外賣小哥進(jìn)行送餐服務(wù)，按照流程，當(dāng)他收到系統(tǒng)發(fā)來(lái)的送餐訂單后，就會(huì)迅速去目的地取餐，然后用最快的速度送到客戶手中。當(dāng)外賣小哥到達(dá)客戶家里時(shí)，都會(huì)敲門(mén)，然后再送上外賣。對(duì)于《規(guī)范》中明確的“不允許配送員進(jìn)入消費(fèi)者家中”條款，外賣小哥李明明告訴 記者 ，這本就是約定俗成的行規(guī)，根本不需要特意規(guī)定，“一般沒(méi)有客戶的指示我們是不會(huì)進(jìn)入客戶家中。”至于“輕聲敲門(mén)”的規(guī)定，李明明說(shuō)，有時(shí)候客戶聽(tīng)不見(jiàn)敲門(mén)聲，撥打客戶電話又不接，這時(shí)，配送員才會(huì)在門(mén)外大聲呼喊。說(shuō)到收小費(fèi)，不少外賣小哥告訴 記者 ，自己從事這份工作以來(lái)還沒(méi)碰到過(guò)有客戶給小費(fèi)。

一些外賣小哥認(rèn)為這項(xiàng)新規(guī)范沒(méi)有多大實(shí)用意義，更多的是為他們劃定了一條職業(yè)行為底線，“比如‘配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中’這個(gè)其實(shí)沒(méi)多大意義，我們一般最多送到客戶家門(mén)口。”一位外賣小哥說(shuō)，現(xiàn)在的顧客都比較挑剔，“這個(gè)《規(guī)范》，在我看來(lái)是為我們?cè)趺醋龊眠@個(gè)工作劃定了一些不能碰的紅線。”

配送公司持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管理

《規(guī)范》要求，外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍，同時(shí)要有完善的配送箱、配送用車和頭盔等設(shè)備，外賣配送員應(yīng)在外賣配送服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單。“餓了么”常熟分公司的卜姓經(jīng)理說(shuō)，公司已經(jīng)對(duì)照新規(guī)的要求進(jìn)一步規(guī)范了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，針對(duì)《外賣配送服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)細(xì)則，他們已經(jīng)把相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給每個(gè)外賣小哥了。但這位經(jīng)理認(rèn)為，如果要求配送員只送到客戶樓下，不送到家門(mén)口，很多時(shí)候會(huì)影響配送效率。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中有95%的客戶主動(dòng)要求外賣送上門(mén)。公司也會(huì)對(duì)配送騎手做出一系列要求，比如不能和客戶吵架，不得在騎車過(guò)程中接打電話，每個(gè)外賣騎手在上崗前都需要接受培訓(xùn)考核，辦理健康證才能上崗。同時(shí)在交通安全方面，公司也要求騎手遵守交通法規(guī)，還專門(mén)開(kāi)展了包括配送安全、服務(wù)流程等內(nèi)容的“線上+線下”培訓(xùn)。“其實(shí)這個(gè)新規(guī)實(shí)用意義并不大，大部分情況下我們的外賣騎手都能做到這些要求，而且公司也有一定的規(guī)范要求。”卜經(jīng)理說(shuō)。

此外，對(duì)于《規(guī)范》指出的商戶應(yīng)在10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，采訪中，很多供餐商戶說(shuō)他們5分鐘內(nèi)就要接單，因此不存在超時(shí)接單的情況。

消費(fèi)者更關(guān)心食品安全

“如果不讓外賣送到家、只送到樓下的話也挺尷尬的，像我住5樓，跑下去拿就要花費(fèi)幾分鐘，送上門(mén)的話自己就省力很多，所以我覺(jué)得也沒(méi)必要規(guī)范得如此苛刻。”經(jīng)常在網(wǎng)上叫外賣的市民戴晏說(shuō)。

當(dāng)然，也有市民認(rèn)為這樣的規(guī)范更有利于外賣小哥的職業(yè)素養(yǎng)提升，但大家更關(guān)心的還是食品安全問(wèn)題。網(wǎng)友“瑪奇朵”說(shuō)，她每天都會(huì)點(diǎn)餐一兩單，從沒(méi)遇見(jiàn)外賣小哥索要小費(fèi)的。有幾次因?yàn)樘鞖庠蜓诱`了送餐，小哥反復(fù)表達(dá)歉意，反而讓她覺(jué)得小哥們工作也挺不易。“瑪奇朵”告訴 記者 ，相比服務(wù)規(guī)范而言，她最關(guān)心的是如何保證食品安全，配送環(huán)節(jié)其實(shí)是最容易被忽視的。《規(guī)范》對(duì)配送箱的相關(guān)規(guī)定是很有必要的。

“其實(shí)，我們一直都是按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行的。”美團(tuán)外賣平臺(tái)的主管告訴 記者 ，在人員審核和配送規(guī)范方面，騎手上崗前都需要培訓(xùn)、考核，辦理健康證。此外，像商戶應(yīng)在10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單、外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門(mén)口應(yīng)輕聲敲門(mén)、配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、配送員應(yīng)年滿18周歲、配送員禁止收取小費(fèi)等新規(guī)內(nèi)容，公司目前均已執(zhí)行。

律師需監(jiān)管進(jìn)行配套

江蘇世紀(jì)天合律師事務(wù)所律師黃旭東解釋，《規(guī)范》是民間經(jīng)貿(mào)組織和外賣平臺(tái)起草的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并不屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因而沒(méi)有法律強(qiáng)制力，但作為這一行業(yè)的團(tuán)體規(guī)范，對(duì)整個(gè)外賣服務(wù)業(yè)依舊有較大的影響和意義，有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，可以引導(dǎo)市場(chǎng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，滿足日益壯大的市場(chǎng)需求。

“比如，如何保護(hù)外賣配送人員的合法權(quán)益、食品在外送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)是否有補(bǔ)償機(jī)制等等，仍需要有配套的細(xì)則，也需要外賣行業(yè)與監(jiān)管部門(mén)銜接。”黃旭東說(shuō)，這些問(wèn)題遠(yuǎn)非行業(yè)自律能夠解決，還是需要相關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行配套約束。

記者 了解到，目前國(guó)家食藥監(jiān)總局正在抓緊制定《網(wǎng)絡(luò)訂餐監(jiān)督管理辦法》，圍繞各界關(guān)注的外賣行業(yè)，明確外賣平臺(tái)對(duì)餐飲商戶的準(zhǔn)入、餐食安全信息透明，和送餐環(huán)節(jié)食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制的管理責(zé)任。