市消保委發布今年上半年消費投訴分析　報告，消費投訴同比增91.62%——

□蘇報記者蘇青

昨天，蘇州市消保委發布今年上半年消費投訴分析報告，五大領域成消費投訴熱點。上半年，全市工商及各級市場監管部門12315共受理消費者咨詢、投訴、舉報48703件次，其中，屬于消費投訴的6513件，同比上升91.62%;已辦結5748件，調解成功率42.21%，為消費者挽回經濟損失811.8萬元。全市各級消保組織及點點315手機App共受理消費者投訴6155件，同比增長76%，至今已辦結3420件，結案率55.6%;使消費者免受損失1075萬余元;接待來電、來訪咨詢26843人次;運用人民調解程序調解消費糾紛56件，使消費者免受損失3.15萬余元。

日用百貨類投訴總量居首

日用百貨類投訴是近三年一個居高不下的投訴類別。今年上半年雖然增幅一般，但是總量高居各類別之首，占整個投訴總量的53.3%。上半年，三個平臺共受理日用百貨類投訴6722件，同比增長39.1%。其中，主要集中在服裝、家具、鞋帽、化妝品等商品上。投訴問題主要為商品質量以次充好和利用廣告欺騙誤導消費者。

如購買的新服裝不久就發生起球、脫線、掉扣、破洞;箱包出現起泡、脫線、劃痕、磁扣無法閉合等。

市消保委提醒廣大消費者，購買日用百貨類商品盡量去規范的超市和商場，并看清或了解清楚相關使用方法，以免遭不必要的損失。

汽車類投訴超八成為合同糾紛

數據顯示，上半年受理家用汽車投訴同比下降了37.5%，但投訴內容集中，發生在合同糾紛領域占比達83.5%。

消費者反映最強烈的問題主要有三個：一是簽訂購銷合同時，一些經銷商對緊俏車型變相加價，強制上保險問題仍然突出;二是部分經銷商利用預付款和定金概念的差別，引誘消費者購車，簽合同后擅自增加條款，這類糾紛占整個合同糾紛的50%;三是經銷商利用不規范格式合同條款侵權，如對消費者和銷售商的權利義務約定不明確等，使發生糾紛時，消費者維權難度增加。

消保委建議消費者購車前先學習相關法律法規，請懂行的熟人陪購。遇到侵權堅決投訴，用法律保護自己的權益。

預付卡消費投訴同比增44%

上半年，共受理預付式卡券消費投訴530件，同比增長44.8%。投訴主要集中在營銷合同、價格、人格尊嚴和店鋪轉讓或關門“跑路”卡券無法消費四個領域。表現方式為服務縮水，服務與宣傳不符，經營者利用不合理格式條款限制預付卡使用期限，排除消費者退卡權利，甚至卷款“跑路”等。投訴行業主要涉及美容美發、健身、文化娛樂、干洗四個服務行業。

蘇州市消保委副秘書長鄒一敏說，由于目前對預付卡消費投訴處理主要依據2012年商務部發布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》和今年7月1日實施的新省消保條例，在具體操作上還有些不足之處，如經營者發售多少卡等信息不明等，維權難度較大，建議消費者在這一領域消費時一定要謹慎，要有防范意識。如一次性充值少一點，購買后盡早消費等。

電器故障率高，售后服務滯后

在上半年投訴中，家電產品仍是重點，共有441件。其中，前三位分別是手機、廚房電器、空調，數量依次為120件、75件、69件。反映的問題主要集中在產品故障率高和售后服務態度差。如質量“三包”期限內服務不及時、消費者投訴時遭遇商家推諉、維修者不按規定填寫維修記錄、收費項目未明示、修理者夸大產品故障、維修更換的配件以舊充新等。

市消保委表示，今年下半年將繼續督促蘇州市區五大電器銷售品牌商誠信自律，最大限度降低這一領域的投訴。

網上預訂民宿問題較多

上半年全市各級消保組織共受理食宿類投訴266件，其中，58件屬于網上預訂民宿。投訴主要涉及虛假宣傳、食品住宿衛生、無證無照等，成為近年來投訴新熱點。

消費者反映，在網上預訂民宿遇到的問題較多，如被臨時取消房間、隨意加價、住宿條件與宣傳不符、退房時間不明示、不允許更改取消訂單等。有關餐飲的投訴則有食品衛生狀況、價格與服務不規范等。預訂民宿糾紛發生最多的平臺主要有同程網、去哪兒網、攜程網、驢媽媽等在線旅游平臺。