服務要求細化到敲門方式：敲3下停6秒，再敲3下停10秒

蘇報訊(記者　肖辛)作為居家養老服務的新模式，“虛擬養老院”“拆”了養老院的圍墻，把運營管理、服務需求統統搬上網。國內不少城市正陸續嘗試推行“虛擬養老”這種既經濟、又方便快捷的現實養老方式。在這個行業中，姑蘇區居家樂養老服務中心打造的“蘇州模式”有著響當當的名頭。記者從蘇州市質監局標準化處了解到，目前，該中心已通過省級服務業標準化試點驗收，正在申報國家級服務業標準化試點，向更高層級邁進。

成立于2007年的居家樂養老服務中心，是全國第一家“虛擬養老院”，它為高齡、空巢、特困老人提供上門居家生活照料服務。姑蘇區居家樂養老服務中心督導路忠介紹，依托自主研發的信息化系統平臺，中心工作人員可以完成服務派單、質量管控、統計分析、呼叫、授權管理等系列工作，組建起職業化養老服務隊伍，為老人提供上門生活服務。同時，該中心還設有居家商務配送、日間照料中心、殘疾人居家托養等全方位親情養老服務。

路忠介紹，經過一年半的精雕細琢，適合中心發展的“虛擬養老院”服務規范標準編寫完成。其中包含了多達115項標準，內容涵蓋了環境標準、安全與應急標準、職業健康管理、財務管理、設施設備及用品、人力資源、合同管理、服務規范等各方面。標準中規定的服務項目細致入微，比如如何敲門、服務人員等候開門時該怎么站都有規矩：在居家樂養老服務中心，服務人員敲門時必須按照“敲3下，停6秒，再敲3下，停10秒，依次循環”的節奏;等待居民開門時，服務人員必須站在1.5米處等。這些都是從80歲以上老人的接受習慣方面專門研究調整的。

據了解，由于各地的“虛擬養老機構”都是自主建設，尚無統一的標準，因此，管理運行、服務提供等方面的質量良莠不齊。作為江蘇省示范性居家養老服務中心，居家樂成為標準化試點，通過規范化、標準化、專業化的閉環管理模式，實現“虛擬養老”服務管理的主動性和服務質量的可控性。居家樂養老服務中心的成功經驗，迅速引發了不少城市的關注。去年，全國老齡辦在全國范圍內推廣“蘇州模式”。

鏈接

圖書館服務、有軌電車運營服務……

國家級服務標準化試點都姓“蘇”

標準化已成為建設服務型政府、推進基本公共服務均等化和保障民生工程的重要支撐。今年3月份，國務院發布的《“十三五”推進基本公共服務均等化規劃》，把基本公共服務標準體系的全面建立，放在了重要位置。

早在2011年10月，蘇州市獲批啟動國家級城市綜合服務標準化試點項目，成為全國首個開展這項工作的地級市。試點涉及公共安全、公共教育、公共衛生與基本醫療、社會保障、公共基礎設施與公共事業、環境保護公共服務、公共信息服務、公共文化和體育服務、公共科技服務九大公共服務領域及旅游、金融、物流和服務外包四大現代專業服務領域的60個項目，范圍包括蘇州市六個城區。

近幾年，“蘇州服務”的質量特色不斷顯現。據不完全統計，國家級城市綜合服務標準化試點工作開展以來，蘇州已承擔圖書館服務、公共就業服務、有軌電車運營服務、民營科技企業孵化器服務業、“12345”政府公共服務平臺、吳江區經濟發達鎮一站式政務服務等公共服務領域的國家級標準化試點項目;同時承擔了“虛擬養老院”服務規范、居家養老服務、公證法律服務、震澤鎮城鎮創新發展、社工委網格化社區治理服務等公共服務領域的省級標準化試點工作。