昨天，90后全科社工陳昊在獅山橫塘街道新升社區上崗，一天時間里，他為3位居民辦理了民政、社保、計生等相關行政審批事務。就在本月初，他剛剛參加了蘇州市民政局舉辦的全科社工培訓，正式成為一名全科社工。這次培訓中，來自姑蘇區、蘇州高新區、相城區的61個全科社工試點社區的125名全科社工，接受了系統培訓，隨后陸續上崗。

“上面千條線，下面一根針”，一直以來，社區居委會背負著各式各樣的政務職能，很多社區工作者都撲在了這些事務上。“全科社工”模式的推廣，做到了“一人受理、全程辦理”，解放了大量的社區工作人員。以楓橋街道為例，原本108個社區工作人員干的活，20個全科社工可以全部搞定，節約下的人力可以投入到社區網格化管理中，打通服務百姓“最后一公里”。目前，蘇州重點推廣工業園區、高新區和相城區不同版本的“全科社工”模式，以實現城鄉社區全覆蓋為目標，走在全省前列。

從“專能”向“全能”轉變打通服務百姓的“最后一公里”

東沙湖社工委景城民眾聯絡所設在景城鄰里中心，服務窗口很特別。昨天下午，第一次來辦事的景城社區居民王女士有些吃驚，這里沒有寬寬的石板柜臺，只有一個個小圓桌，每張圓桌前坐著一位社工，與前來辦事的居民零距離接觸。更讓她覺得新奇的是，這個社工是“全能”的，辦什么事都可以找他。

東沙湖社工委副主任劉愛華告訴記者，今年3月，東沙湖社工委景城民眾聯絡所揭牌，打造園區首個“全開放式”窗口，這里的每一個工作人員都是“全科社工”，通過智慧社區的服務平臺可以實現63項業務的“一口受理”。也就是說，居民無論走到哪個窗口，都可以辦理事務。而且在智慧社區服務平臺上，所有條線網站都整合在一個平臺上，一目了然，不僅提升了辦公效率，更讓老百姓等待的時間縮短了。“以往，社區工作人員按照條線分工，民政、計生、社保和殘聯等每條線都有一個專人負責，這樣分割職責清晰，政策熟悉，但是當一個崗位的人員不在，其他崗位人員無法接替工作，居民就會跑空趟。”劉愛華說，“全科社工”是“全能”，可以很好地解決這個問題，

此外，“全科社工”模式的推廣，還大量節約了社區工作的人力。劉愛華告訴記者，景城民眾聯絡所一共7名社工，其中一名負責場館管理，另外6名是負責為居民辦理事務的全科社工，他們分為兩班，從早上9點至晚上9點輪流值班，全年無休。而景城民眾聯絡所輻射了周邊5個社區，分別為海上社區、星湖社區、景城社區、九華社區和白塘社區，居民總共有1萬戶左右。也就是說，6個全科社工服務一萬戶居民。相比于之前，5個社區要設立5個工作站，每個工作站內又按條線不同需要安排不同的社工，大概需要社區工作人員25至30人，全科社工上崗后，起碼節約了十幾個社區工作人員。

據了解，2016年工業園區打造智慧社區信息平臺，湖東、湖西和東沙湖三個社工委開始探索“全科社工”模式，目前三個社工委試點，將“全科社工”建在民眾聯絡所，形成“一站多居”的服務模式，在各街道建立“一站一居”模式，并實現了園區全覆蓋。

“全科社工”承擔多項政務職能　釋放更多社工“守在百姓身邊”

高新區楓橋街道有7個社區居委會，以前，按照每個社區12到18人配備，共有153名工作人員。由于社區承擔著眾多的政府事務，其中有108名工作人員在一站式大廳等待處理行政審批類事務，超過總人數的70%。

七成社工守在窗口，缺少了上門送服務的人，這實際上也是百姓最需要的。同時，這七成社工守在窗口也是一種資源的浪費。統計數據表明，一般情況下，每位社工平均每月只受理相關事務約20件。

2015年，楓橋街道在白馬澗地區試點，推出“中心+社區”的管理模式，把白馬澗社區第一、第二居委會一站式服務大廳的行政審批類工作集中到新成立的白馬澗社區服務中心。去年，楓橋街道又相繼成立了“康佳社區服務中心”、“楓津社區服務中心”，完成了東、中、西全域布局，撤銷了所有的居委會服務大廳，從事行政審批的工作人員從原來的108人驟減到如今的20人。這20人實際上就是“全科社工”，在大廳里坐等，為上門的居民辦理行政審批類事務。

“康佳社區有社工20人，以前，有一半的人需要守在社區窗口，等候居民前來辦理各項事務，現在，原來社區居委會負責的勞動就業和社會保障、計生服務、民政殘聯等50大類122小項行政審批事務上收服務中心，這些社工大部分都被‘釋放’出來。”康佳社區相關負責人說，這些社工就可以上門走訪慰問，策劃舉辦活動，調解居民糾紛，關心貧弱群體，沉下去“守在百姓身邊”。而從整個街道層面來看，108人中，去除20位“全科社工”，意味著有88名社工可以走上門去，為居民提供相關服務。

高新區獅山橫塘街道新升社區是“全科社工”試點之一。今年3月份，“全科社工”正式上崗。“目前，挑選了4名社工作為‘全科社工’，他們承擔民政、社保、計生等條線的相關政府事務，坐守社區，為前來辦理相關事務的居民服務。”新升社區主任韓英告訴記者，以前，這些事務幾乎“霸占”了所有社工的時間，社工只能守在社區等候居民上門辦事，而缺少了上門走訪、與居民交心的機會很少。現在，14名社工，有4名做了“全科社工”，專門在社區處理居民事務，除了書記、主任外，還有8名社工就被釋放出來，這些人走到居民身邊，為居民提供最為需要的服務。

“全科社工”模式正在推廣平臺信息和人員素質還需完善

蘇州市民政局副局長胡躍忠說，“全科社工”模式的探索與推廣，緩解了以往社區工作按條線設置崗位，容易出現人員越來越多，老百姓辦事反而越來越不方便的矛盾，同時也能打破條線“壁壘”、信息“孤島”、“人浮于事”的尷尬局面，簡化辦事流程、優化資源配置。

從城鄉社區服務管理來說，“全科社工”模式帶來的轉變包括從專職社工向全能社工轉變、從求辦事向隨到隨辦轉變和社區工作作風轉變。其中，胡躍忠特別提到，實行“全科社工”模式后，并不會精簡人員，而是把節約出來的人力資源，充實到網格化管理中去，更好地掌握民意。以平江街道為例，目前已經利用節約下來的人員，組建了4個走訪調研小組，分別針對黨員、業主、困難家庭、空巢老人進行走訪了解情況，并針對社區物業費難收、車庫出租、小區停車難、小區綠地變菜園子、老住宅管道流水糾紛等社區管理存在的難點熱點問題，想辦法進行解決。

“全科社工”在一定程度上解決了居民辦事難題，但在發展中也有困難需要克服。胡躍忠表示，推廣“全科社工”服務模式，必須得依托統一的信息平臺，需要整合各部門的信息資源，這就需要各部門配合，開放資源。目前，城鄉社區綜合服務管理信息平臺一期項目已完成建設，初步整合了30多項業務，二期建設將于今年下半年開始，有望在年底建成。屆時，近20個政府部門、50多項下沉到社區的服務工作事項，都將匯集在這個平臺上。

此外，社區工作人員從“專攻一項業務”變成業務“全能王”，需要全面掌握全科業務，這對人員素質提出了更高的要求。不僅要求社工熟練掌握各項業務的辦理方法，還要不斷學習掌握相關的政策業務。胡躍忠認為，政府部門需要有一套完整的考核體系，針對“全科社工”的服務流程制訂統一的標準規定，同時以區、縣為單位統一組織人員培訓。

不過，胡躍忠表示，雖然“全科社工”模式還有不少需要完善的地方，需要政府和社區共同努力，但是，這一創新模式從2016年開始試點，到現在重點推廣工業園區的“一站多居”、高新區楓橋街道的“中心+社區”、相城區的“一站一居、無柜臺”，可謂成效明顯。