3月22日，一則機場分揀人員“虐待”行李的視頻在網絡上瘋傳，國內各大官媒紛紛轉載，引來網友一片嘩然。視頻源自英國《每日郵報》的一則報道，倫敦盧頓機場的行李總有丟失的情況發生，直到3月13日，一名乘客拍攝到了行李丟失的原因，機場分揀人員的野蠻行為受到了大范圍的輿論譴責。

近來，有多位旅客向記者講述了他們行李遭“虐待”的經歷。旅客坐飛機出行，途中行李丟失或破損，究竟該找誰負責?旅客該如何索賠?記者聯系航空公司、市消保委以及律師，就相關問題進行了探討。

飛馬來西亞、新加坡后行李丟失找回行李時發現丟失將近萬元財物

去年11月15日，淮安的秦先生和朋友一行飛往馬來西亞、新加坡等地旅游，當時購買的是亞航的往返機票。11月21日，秦先生乘坐飛機從吉隆坡返回上海。下飛機提取行李時，他發現傳送帶上并沒有自己的行李，等待許久后，他確認行李丟失了。在機場人員的指引下，秦先生在機場做了行李遺失登記。

3天后，機場工作人員通知他，行李找到了，要郵寄給他。然而，寄到秦先生手中的行李箱壓根就不是他的，隨后他把行李箱原封不動地寄了回去。又過了2天，機場又來通知說，行李找到了，不過箱子的鎖已經被撬開了。他要求對方發個圖片過來確認一下。收到箱子圖片后，秦先生確認這就是自己丟失的箱子。“已經破損了，箱子邊角被全部撬開，里面東西都被翻得亂七八糟。”秦先生說，對方以行李已經找到為由，把這破損不堪的箱子寄給了他。

據秦先生說，這個行李箱是他在馬來西亞購買的，全新的。說起這個失而復得的行李箱，秦先生連聲嘆氣，他說，當時他有一個手包直接放進了行李箱托運，里面有現金、銀行卡和身份證等貴重物品，找回的行李中，現金和貴重物品全部遺失。另外，行李中還有一部分在馬來西亞購買的特產，其中有一半已經爛掉，同時還有一些衣物也遺失不見。秦先生說，丟失的和損壞的行李，總共損失在1萬元左右。

事后，秦先生試圖和航空公司交涉索賠事宜。但經過了多次郵件溝通和五六次電話溝通，事情并無進展。他回憶說，大概在3月20日左右，他接到了上海機場工作人員的電話，對方告知，亞航總部已經作出了一個賠償方案，就是賠償他一個行李箱的費用。秦先生當即表態，不能接受。隨后，工作人員表示，如果不同意的話，他們就將旅客的意思再反饋給航空公司。“沒有一次是他們主動來聯系我的，只有我主動去問，我還得委托朋友幫我發郵件到航空公司，這樣的維權實在太累了。”秦先生說，通過查詢他發現，亞航客服中心在蘇州，于是就向蘇州“12345”進行了投訴，希望相關部門能幫他協調處理問題。

網曝機場分揀人員亂扔亂踹行李　行李箱丟失、破損頻發生卻索賠難

類似秦先生遭遇的情況并非個案，記者從一些航空公司客服處了解到，旅客投訴反映行李破損、被冒領或延遲的情況時有發生。

3月22日，一則英國媒體曝光的視頻，更是引發網絡嘩然。近日，英國《每日郵報》報道，為何倫敦盧頓機場經常出現行李丟失的情況?3月13日，一名乘客拍攝到了行李丟失的真正原因。視頻顯示，兩名行李搬運工在搬運飛機上的行李時，像丟垃圾一樣粗魯地將行李扔到卡車上，毫不顧忌行李里是否有珍貴的紀念品，有行李箱在被扔到車上時，又滾落地面，部分行李還遭到了分揀人員的又踢又踹。該視頻被國內外各大官媒轉發，不少蘇州網友紛紛表示，他們在乘機過程中，行李破損或者丟失情況也曾遇到過。

3月22日，市民陳小姐就向記者講述了自己的親身經歷，據她回憶，今年春節期間，她和家人前往歐洲旅行，當時特別重新買了一個行李箱，但即便如此，箱子在兩次轉機后就出現了破損，她不得不在機場用保鮮膜將箱子捆綁了起來。而據陳小姐說，由于她每年都有出游計劃，每次出游都會更換一個行李箱，“有些行李在領取時你會發現輪子不見了，或者拉鏈彈開了，幾千元的箱子就這樣出去一次就壞了，可想而知它們都遭遇了什么‘虐待’。”

陳小姐也試圖找到機場行李查詢處討要說法，然而卻被告知，行李箱具體是在哪個環節出現破損不得而知。隨后，陳小姐提出對行李箱破損情況要求索賠，機場方面表示最高只能賠付50元至100元，若涉及具體賠償事宜還需要等到15個工作日之后。基于種種原因，陳小姐只能放棄索賠。

托運行李的賠償和快遞有相似之處

保價物品賠償有限額

3月23日，記者撥打了亞洲航空在中國的唯一官方客服電話0512-85557711。對于乘坐亞航飛機出現行李丟失、破損的情況后，旅客該如何維權，一位客服人員表示，行李丟失后，他們會把案件記錄，交給行李跟蹤處理部門，由他們作后續處理，“行李跟蹤部門受理會跟吉隆坡那邊聯系，看有沒有類似的行李。”

該客服還說，旅客遇到行李丟失或破損，相關的損失賠償都是由總部的行李跟蹤處理部門去和旅客溝通聯系，中國這邊客服中心是不具體處理索賠事宜的。該工作人員強調，相關賠償事宜都是由吉隆坡總部的行李遺失跟蹤部門進行直接處理，如果旅客要聯系，只能撥打海外電話。

那么，針對國內旅客遭遇的行李丟失或者破損，又該如何處理善后呢?該客服人員表示，一般情況下，旅客是沒有辦法直接和吉隆坡總部取得聯系的，如果發生行李丟失或破損，需要先向亞航中國客服中心遞交相關證明文件，由客服中心統一將文件遞交到總部，總部會根據當事人預留的郵箱，發送相應的郵件與旅客溝通。該客服人員說，所有溝通都是通過郵件。

針對旅客遇到行李丟失、行李破損等問題，上海虹橋機場的一位工作人員表示，由于旅客行李出現問題很難查詢具體責任歸屬，航空公司針對旅客行李索賠一般有設置最高賠付標準。但是，航空公司最高賠付標準往往與旅客要求索賠的標準存在差距。

江蘇新蘇律師事務所合伙人蔣勇偉表示，原則上，旅客行李應遵循“誰管理誰負責”的方式，但由于機場行李轉盤區域責任劃分不清，靠機場自查往往難以查清問題出現的具體環節。而根據國家民用航空法、合同法以及消費者權益保護法，旅客可通過機場行李查詢處查詢，并通過民用航空局消費者事務中心投訴，或向法院提起訴訟來維護自身權益。

市消保委工作人員對此表示，根據《民用航空法》的規定，對于托運行李的損失，承運人承擔的是無過錯責任，只要有損失，且這個損失不是行李本身或其他人引起等原因，就承擔責任。但對于賠償方面，和快遞有相似之處，不管是國內還是國際航空，對于托運行李的損失，首先是看有沒有支付聲明金額的附加費(類似于快遞中的保價費)，如果支付了附加費，則按照聲明金額賠償(當然聲明金額超過實際金額的按照實際金額)，但這個聲明金額的最高限額在國內是8000元(依據《民用航空旅客、行李國內運輸規則》)。