市消保委發布信息，網宣產品與實際不符、被強制捆綁其他產品等五大　問題上榜消費者“最不滿意清單”——

13日，市消保委發布的“2017年度在線旅游消費者滿意度調查”顯示，現階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高，其中，退改“票費太高”成為被調查者最不滿意的在線旅游問題。而“因網絡等原因造成服務中斷、取消造成的損失，網站不承擔賠償責任”“網站保留隨時變更、中斷或終止部分或全部服務的權利”等，則是被調查者最反感的網站格式合同條款。

在線旅游服務消費投訴同比增長20%20%

想出行，打開旅行App，機票、酒店、門票信息應有盡有;手機訂購景區門票，會生成行程提醒，不必再經歷排隊買票等繁瑣手續;想自由行，在手機上點點，五花八門的攻略就會呈現在眼前……

近年來，“旅游+互聯網”給我們出行帶來許多便利，但同時也帶來很多煩惱。2016年蘇州市消保委受理的消費投訴中，共有529件涉及在線旅游服務，同比增長20%。

在線旅游市場有哪些發展瓶頸，未來如何改進?市消保委于今年2月26日至3月1日，通過“蘇州消費維權通‘點點315’”手機App等渠道開展了“2017年度在線旅游消費者滿意度調查”，內容涵蓋在線旅游的網站內容、預訂過程、售后服務等多個方面，共收到有效調查問卷1624份。

五個問題上榜“最反感清單”最反感清單”

調查結果顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題涉及五個。

第一個是“退改票費太高”，占比達67%。消費者反映，因操作失誤、突發情況改變行程退改票后，常被收取高額退改票費，同時，在線旅游網站退款難或退款遲遲不到位的情況很普遍。

第二個是網上宣傳產品、服務與實際不符，同時在旅游過程中不停被要求交附加費，占比59.11%。有被調查者認為，和很多網售商品一樣，旅游產品也存在“買家秀”和“賣家秀”的區別。預訂的行程有時只是“看起來很美”：“我們在網上訂的房間明明叫‘四人陽臺房’，到現場后商家卻非說是兩人房，另外的兩個人還得單獨加錢。”

第三個是預訂產品時被強制捆綁其他產品。超過52%的被調查者表示，在線旅游服務企業往往把機票、酒店和景區門票等捆綁在一起銷售，這類套餐產品雖有較大折扣，但消費者要退訂產品或者改簽出行日期卻十分困難，即使同意改簽，也會被收取高額的手續費。還有部分旅游網站通過違規搭售保險等手段，增加消費者不必要的支出。

第四個是訂單被隨意更改或取消。有48.58%的被調查者表示，預訂的酒店、團隊行程及景區門票不能按約定兌現，相關提示不到位等。

第五個是網站(含App)存在不公平格式條款，占比28.94%。被調查者說，旅游網站作為產品售賣平臺，當消費者在旅游過程中出現問題時，網站卻表示對第三方出現問題不承擔責任。此外，由于在線旅游公司掌握合同起草權，有些企業還涉嫌濫用權利，把自己不正當利益訴求寫進合同，單方面設定自己的權利、免除自己的責任，增加消費者責任。

市消保委將構建糾紛快速解決通道

市消保委副秘書長鄒一敏認為，在線旅游存在這些問題一定程度上與企業法制意識淡薄、當前旅游信息化建設水平不高有關，“互聯網”和“旅游”是化學融合而非簡單物理相加，有待各相關部門、企業、社會各界共同努力。

鄒一敏建議，政府監管層面應抓緊研究和制定《在線旅游監管辦法》，合理分配經營者之間、經營者與消費者之間的權利義務。同時，提高市場透明度，為消費者維護合法權益、社會監督創造有利條件，也為在線旅游服務行業改進服務、創新產品提供支撐。同時，企業和行業應牢固樹立以人為本、服務至上的經營理念，加強自律，在格式合同規范上強化契約精神，清除潛規則。售后服務方面，立足消費者需求，便利化服務內容，讓消費者從在線旅游中獲得高品質服務體驗。

鄒一敏還表示，年內將與蘇州部分在線旅游平臺企業搭建糾紛快速解決通道，指導和監督在線旅游平臺企業積極、及時、主動地處理好消費投訴。