出國“租輛車”游玩，這種更加自由便捷的方式，正在改變人們的出游觀念。然而，在嗅到海外商機的同時，個別租車企業無論是業務對接能力，還是售后服務態度上，都存在較大改進空間。去年圣誕前夕遠赴冰島旅游的李先生一行三人，就因為“租車”引來一段不愉快經歷，幾乎影響到整個行程。然而，事后租車企業拒絕賠償相關費用，更引起了李先生的強烈不滿。

租車門店提前關門未告知客戶

李先生向南都記者表示，他與朋友一行三人，于去年12月24日通過“租租車”網預訂了冰島雷克雅未克機場門店的車輛，打算在當地時間4點取車使用。當天3點半后，他們的航班抵達雷克雅未克機場，當李先生三人提取了托運行李，找到該門店時，發現該門店已經關門，門口注明：平安夜下班時間提前到4點。李先生注意到，他們去到門店的時間為四點零幾分。此外，有幾名同一航班的外國游客，同樣吃了“閉門羹”。李先生找到旁邊仍在營業的另一家租車公司，但被告知當天已經無車可租。于是，他通過電話聯系到租租車公司國內的服務人員。對方得悉李先生的處境后，建議他們可嘗試搭乘其他交通工具到達入住酒店，并告訴他們可憑票據報銷相關費用。后來，李先生選擇了搭乘機場大巴前往酒店。只不過，從大巴工作人員拿到的票據上，并沒有顯示價格信息。次日，李先生不得不專門乘車到機場取車，繼續后面幾天的租車計劃。

回國后，李先生與租租車服務人員取得聯系，與對方溝通交通費用報銷事宜。租租車公司服務人員在與李先生進行郵件回復時，態度幾經變化，開始表示愿意協助他向雷克雅未克機場門店進行索賠事宜，后來，回應說海外的租車合作伙伴需要李先生提供相關票據作為憑證。雖然李先生提供的票據中沒有價格信息，但李先生提出，對方可直接通過致電機場大巴公司了解到實際金額。其后，又以李先生過了取車時間為由，拒絕向李先生“報銷”任何費用。

對此，李先生認為有三點很難接受。第一、租租車在與其海外租車合作伙伴在業務溝通上存在問題。比如，對方下班時間提早，租租車也沒有及時通知己方，導致自己吃了閉門羹。如果知道對方會在當天提早結束營業，自己也不會選擇該時間點提車;第二、在當天門店關閉導致無法提車后，與租租車服務人員溝通時，租租車服務人員提出可打車回酒店的建議，并表示可憑相關發票進行報銷。在只能通過其他交通工具到達目的地的情況下，并于次日再次回到機場店取車，所產生的兩段交通費用，租租車公司不予承擔，并堅持以自己“過時取車”作為拒絕賠付的理由。尤其是在拒絕相關賠償費用時，在郵件中將原因定性為己方“由于未按照預訂時間前往導致提車失敗”，并表示根據記錄，當時自己致電溝通此事時，已超過提車時間33分鐘;第三、租租車公司以供應商拒絕賠償為由，逃避責任，將賠償損失的責任主體轉移到供應商身上。同時，強調自己在整個取車過程中，沒有與對方溝通好，導致問題出現。但事實上，自己形成合同關系的是租租車公司，而非其供應商。

租車公司堅持不予賠償

在李先生提供的租租車回復郵件中，南都記者看到該公司相關服務人員回應，原文如下：“根據條款，如由于未按照預訂時間前往導致提車失敗，很抱歉供應商不會就此退還預付款項，這也是我們需要您協助提供準時到達門店憑證的原因之一，根據此前記錄，致電已超過提車時間33分鐘，請您留意取還車與搭乘飛機等同樣需要預計預留時間，目前我們仍在與供應商交涉申訴當中。”南都記者根據李先生提供的租租車公司客服電話，聯系到該公司客服人員，對方仍然做出“拒絕賠償相關費用”的回復。南都記者表示希望聯系相關負責人，但該客服人員表示，上一級負責人的聯系方式不方便透露。客戶的訂單有專人跟進，正常情況下以郵件回復。后來，客服人員將回復李先生的郵件抄送了一份給記者。至于想找到上一級的負責人反映相關情況，由跟進訂單的客服人員視情況決定是否有必要向上申報。

郵件中，租租車方表示：“客戶在取車當天當地時間16：33致電聯系我們告知門店關門無法取車，其間同事已多方聯系提供處理方案，后續聯系到車行告知可以保留至第二天再次提取車輛，因此建議客戶打車返回酒店并保留相關單據，以便后續售后進行核實申訴，但并未告知承諾墊付賠付打車費用及一天租車費用。”

同時，還指出：“后續經我們與供應商進行交涉申訴，對方核實告知，客戶航班實際抵達時間為15：42，考慮到過關行李等時間，需要客戶提供其在預訂時間準時到達的憑證記錄。但很遺憾目前客戶仍無法提供并告知從離開飛機、提取行李等到達門店需要花費時間。但很抱歉根據條款，如由于未按照預訂時間前往導致提車失敗，很遺憾供應商不會就此退還預付款項，客戶需要留意租賃車輛與搭乘飛機等同樣需要預計預留時間并在協議時間內到達執行訂單。結果，得出最終決定：‘非常遺憾經過多次與供應商交涉無法在證據不足的情況下申訴成功相應費用，作為車輛預訂平臺，我們也已多次盡力與供應商進行交涉，但很抱歉鑒于條款限制，申訴未能成功。’”

律師觀點　租車公司負有不可推卸的責任

廣東省金橋百信律師事務所合伙人許明律師指出，雖然租車公司一方以條款作為拒絕賠償相關費用的理由，但也要看條款本身是否合理。消費者李先生雖然過了取車時間，但是從航班到達時間來看，并非個人主觀原因導致。而且，沒有及時告知消費者門店關門時間提前，也會影響消費者正常取車，這方面租車公司負有不可推卸的責任。消費者李先生在維權過程中，應該憑借當時與租車公司的電話、微信溝通記錄作為憑證，提高自己維權的成功率。如果以上憑證提供不了，也可以借助媒體幫助，與租車公司進行協商，達到一個大家都可以接受的結果。