張敏娟:慧心善解百家憂

□蘇報記者張帥

張敏娟做過企業(yè)會計、統(tǒng)計員、幼兒園老師，做過近10年社區(qū)負責人，從2009年被聘為昆山市公安局長江派出所調解員。她善用QQ、微博、微信等新媒體，“張阿姨調解九法”登上了司法部《人民調解》雜志。

日前，市委宣傳部、市文明辦發(fā)布：張敏娟當選為2017年1月份“蘇州最美人物”。

調解成功率100%

且無一例投訴

“許多事情，我們根本沒有想到，更談不上如何去處理了。”一家汽車4S店的鞏經理介紹，“我經常上張阿姨的微博看看，很多矛盾就可以避免。”

鞏經理說的張阿姨，就是昆山長江派出所公調對接室調解員張敏娟。她先后做過企業(yè)的會計、統(tǒng)計員、幼兒園老師，1998年被聘為社區(qū)負責人，2009年退休后被返聘為長江派出所調解員。

長江派出所位于繁華的昆山市區(qū)，每天都要接到六七十起警情，大多是鄰里、買賣糾紛?？尚∶堋⑿〖m紛處理不好，也會變成大矛盾甚至轉化成違法犯罪的案件，影響社會和諧。

再疙瘩的糾紛到了“調解達人”張敏娟手里，最終都能讓對立雙方握手言和。她曾經調解過一起因“試車”引發(fā)的糾紛。王先生的汽車在一家4S 店修理后，汽修人員駕車測試修理是否成功時，不慎發(fā)生了交通事故，導致王先生的車輛再次損壞。經過張敏娟調解，4S店在修好車后，又支付了一定的經濟補償。后來，張敏娟把這次調解的經歷放到微博上，并建議制定此類事故的補償標準。沒想到，七八家4S店還有不少車主都在微博上留言，支持統(tǒng)一此類事故的補償標準。

從2009年以來，張阿姨堅持在調解第一線，調解了近1500件糾紛，調解成功率100%，且無一例投訴。她用踏實的工作為社會帶來正能量。

為每一位需要幫助的人排憂解難

2012年3月27日，張阿姨開通了調解微博，取名“張敏娟調解室”。在運用QQ、微博、微信等新媒體技術所構建的“無形的舞臺”上，張阿姨每天為每一位需要幫助的人排憂解難。

一位微博“粉絲”在張阿姨的微博上留言，說自己有一些煩心的事情，希望張阿姨可以幫助他，并留下了自己的QQ 號。張阿姨聯(lián)系后得知，這位網(wǎng)友姓李，因為妻子有外遇，于2012年4月主動提出了離婚。離婚后，妻子提出孩子這么小要經歷父母離異的創(chuàng)傷，太過殘忍，希望能夠復婚。李某對此十分糾結：既心疼自己的孩子，又無法原諒前妻曾經的出軌。

在與李某的交流中，張阿姨發(fā)現(xiàn)李某對前妻還是有感情的，李某一直糾結的其實只是前妻的出軌。這也是李某夫婦能否再續(xù)前緣的關鍵。張阿姨了解到，李某的前妻常常有一些天馬行空卻不切實際的想法，而李某長期忙于事業(yè)，夫妻感情漸行漸遠。

于是，張阿姨告訴李某：通常出軌都是想要尋求一些在婚內無法滿足的精神需求，婚姻也需要用感情保養(yǎng)維護，以保持長期運轉。在張阿姨的耐心分析下，李某找到了與前妻間感情破裂的癥結，認識到這段感情中出現(xiàn)的問題并非只是女方單方面的責任，也因為男方不關心導致。

李某逐漸打開了心結，夫婦終于破鏡重圓。當年中秋節(jié)，張阿姨收到一段QQ留言：“張阿姨中秋快樂!我和她一起回蘇北老家了!”

堅持和努力成就“張

阿姨調解九法”

2012年9月底，張敏娟在上班途中被車撞傷，導致左腳兩根骨頭斷裂。手術之前，她特地向約好的兩個調解案件當事人致歉。術后在醫(yī)院靜養(yǎng)期間，張敏娟依舊心系工作，時時關心著自己手上各種案件的進展情況。剛剛出院，她就踉踉蹌蹌去上班。為了完成每月調解報表、日常登記和卷宗上報工作，張阿姨強忍著頭暈、頭痛、惡心、四肢無力，強大的責任心支撐著她努力工作。

張阿姨通過多年的工作，總結出“八心、九法、十步”調解法，被稱為“張阿姨調解九法”，刊登在司法部《人民調解》雜志上。“八心”是指以真心換知心、以信心換放心、以耐心換善心、以細心換貼心、以恒心換舒心、以公心換誠心、以關心換回心、以暖心換愛心。“九法”是調解工作中常用的方法和技巧，先聲奪人法、單獨溝通法、借力用力法、現(xiàn)場評判法、部門聯(lián)動法、聆聽疏導法、攻心化解法、教育警示法、回訪跟蹤法。“十步”則是指調解工作流程，即熱情接待、察言觀色、理清思路、分析原因、循循善導、以理服人、辦事公道、笑聲支援、心靈撫慰、真誠相待。

張阿姨在平凡崗位上，通過不平凡的堅持和努力，獲得了群眾的信任和相關部門的贊許。