云南省曲靖市沾益區政務服務大廳“辦不成事”受理窗口。
蔣所昌攝
版式設計：蔡華偉
編者按：黨的二十大報告提出，轉變政府職能，優化政府職責體系和組織結構，推進機構、職能、權限、程序、責任法定化，提高行政效率和公信力。
針對群眾在辦事過程中遇到的“不好辦”“辦得慢”“辦不成”等問題，云南省曲靖市沾益區開設“辦不成事”受理窗口，集中受理和解決政務服務事項中的“疑難雜癥”。同時，成立聯合黨委，帶動各部門黨組織建立多方聯動、雙向服務工作機制，推動“無政策障礙”問題加快辦，促進“有政策瓶頸”個案協調辦。
不久前，位于云南省曲靖市沾益區西平街道東風北路的“郝醫生內科診所”正式開業。開業一周后，診所負責人郝金華專程來到沾益區政務服務大廳，將一面印著“小小窗口殷殷為民”的錦旗親手交到沾益區政務服務管理局副局長、“辦不成事”服務站站長趙海波手中。
“千言萬語，只有感謝！”緊握趙海波的手，郝金華久久不愿松開。
“別客氣，這是我們的職責。”接過錦旗，趙海波將它掛在了服務站最醒目的地方。
故事的開始，源自今年4月份沾益區政務服務管理局新開設的一個服務窗口——“辦不成事”受理窗口。
群眾有難事，就找“辦不成事”窗口
一直在外地經營一家民營醫院的郝金華，去年把醫院轉交朋友打理，自己打算回老家沾益區開一家內科診所。
6月25日一早，帶齊所需材料，郝金華來到沾益區政務服務大廳辦理診所執業備案。醫護人員身份證、醫師資格證、醫師執業證、設置平面圖……還差個體工商戶營業執照。郝金華隨即到市場監督管理部門辦理營業執照，沒想到在名稱核準環節卻出了岔子。
按照《醫療機構管理條例實施細則》相關規定，個人設置的醫療機構名稱應當含有個人的姓名。郝金華申辦的營業執照名稱為“沾益西平郝金華內科診所”，但“金華火腿”是國家馳名商標，登記系統顯示“金華”字樣為“禁止使用、一級”，無法按此字號辦理營業執照。
不用“郝金華”三個字，違反實施細則的規定。但核名不過，就不能繼續申請診所執業備案，診所也無法開業。
辦證遇到困難，郝金華一下子慌了神。
這樣的問題，給郝金華辦理業務的沾益區政務服務管理局社會事務科科長賀金才也是頭一回遇到。看到郝金華焦急的樣子，他安慰道：“先別急，業務窗口暫時辦不了，可以去‘辦不成事’窗口反映。走，我陪你一起去。”
啥是“辦不成事”受理窗口？今年3月1日，國務院印發《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對進一步優化政務服務作出系統設計和工作部署。其中，在推進政務服務規范化中要求：設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。
《指導意見》出臺后，今年4月，沾益區政務服務管理局在政務服務大廳設立“辦不成事”受理窗口，又依托服務窗口設置“辦不成事”服務站，集中受理和解決政務服務事項中的“疑難雜癥”。由趙海波任站長，通過成立機構、制定流程、明確時限，為“辦不成事”受理窗口的高效運行提供有力支撐。
“這個窗口能行嗎？”郝金華將信將疑地來到“辦不成事”窗口，填寫了問題受理單。
“診所打算7月7日開業，在這之前能辦好嗎？”臨走前，郝金華滿懷期待地問趙海波。
“放心，我們一定盡快處理，給你一個答復。”趙海波說。
“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”
接到問題受理單，趙海波立即召集賀金才和有關工作人員一起開會碰頭。
按照“辦不成事”服務站的工作流程，“辦不成事”窗口受理的復雜問題先交由服務站研判，符合法律法規或政策要求的，由服務站分析“辦不成”原因，協調相關科室或部門給出解決方案。
經過梳理，郝金華本人的行醫資質和診所硬件條件都符合開辦診所的條件，堵點在于“金華”兩個字屬于禁用詞，導致“沾益西平郝金華內科診所”在系統內無法注冊通過，后續的營業執照和診所執業備案無法辦理，診所也就開辦不成。
“申請人本身資質沒問題，如果因為診所命名影響診所開辦，對申請人而言有失公平。”賀金才建議，不如改成“郝醫生內科診所”試試。
個體工商戶核名系統在市場監督管理局，診所的行業監管部門是衛健部門。明確所屬部門后，服務站立馬行動起來。賀金才聯系沾益區市場監管局為診所重新命名，趙海波咨詢衛健部門診所命名的有關規范。
第二天，好消息傳來——“郝醫生內科診所”的名字順利通過市場監管部門的核名系統。但新的問題又接踵而至：趙海波從曲靖市衛健委醫政科得知，“郝醫生”與“好醫生”諧音，存在“夸大療效”的風險，未來可能會因為這個名字被執法部門處罰。
改名是無奈之舉，被處罰的風險不能讓申請人承擔。再次商量后，趙海波決定，由“辦不成事”服務站出面，協調區市場監管局出具證明：“郝醫生內科診所”是因申請人姓名無法通過市場監管核名系統而更改，并將證明報至衛健部門備案。經過一番積極協調，診所命名終于落定。
“郝金華，診所名字的事解決了，明天可以來領取診所執業備案，不影響你7月7日開業！”7月5日，接到賀金才的電話，郝金華喜出望外：“‘辦不成事’窗口果真為咱老百姓辦成事了！”
“窗口雖小，解決的卻是群眾身邊的大事，讓企業和群眾遇事有人管、不白跑、能解決。”趙海波介紹，群眾反映的辦不成事問題，簡單事項于3個工作日內辦結，復雜問題于10個工作日內辦結，特殊問題如需延時辦理，應明確辦理時限并告知當事人，延時辦理最長不超過15個工作日。
“不為不辦找理由，只為辦好想辦法，這是我們成立‘辦不成事’窗口，并把窗口升級為服務站的初衷。”沾益區政務服務管理局局長梅映煒說。
辦成一件事，解決一類事
為了更好發揮“辦不成事”窗口和服務站的作用，今年6月，沾益區委組織部在區直機關工委下組建成立了機關功能型黨委“沾益區政務服務聯合黨委”（以下簡稱“聯合黨委”），將各主要職能部門負責人納入聯合黨委，由政務服務管理局局長擔任聯合黨委書記，帶動各部門黨組織建立多方聯動、雙向服務工作機制，為更好服務群眾、優化營商環境提供組織保證。
“有了‘聯合黨委’這個平臺，協調各部門更方便，極大地提升了辦事效率。更重要的是，‘聯合黨委’可以召集有關部門從個案中梳理出共性問題，研究解決方案，達到舉一反三的效果。”梅映煒說。
今年8月23日，“辦不成事”服務站接到當地一家洗煤企業的“辦不成事”申請。申請人曲靖市鴻博煤業有限責任公司負責人馮金利在辦理項目水土保持行政許可手續時被告知，除了企業現有洗煤項目的水土保持方案外，還要補交該項目“前身”項目的水保方案，這讓馮金利犯了難。
2009年，馮金利從其他企業接手一個洗煤項目，因該企業原有的洗煤項目不符合企業發展實際，遂重新立項擴建成現有項目，2011年投產后一直投用至今。
“當時項目通過了環評檢查，但沒有專門要求編報水土保持方案。去年底水務局對企業開展水保檢查，根據新修訂的《云南省水土保持條例》，要求企業補報水土保持方案，我們就把現行項目的方案補齊了，但沒想到還需要補報以前項目的水土保持方案。”馮金利坦言，過了十多年，當時的地形地貌已經不復存在，也沒有留存影像資料，補報方案根本無從下手。
問題復雜，單靠服務站的力量難以解決。于是，服務站將問題上報給“聯合黨委”，及時召集區水務局有關負責人核實企業情況，協調會商解決方案。
經過調查，《云南省水土保持條例》自2014年出臺后，近些年不斷修訂完善，對企業辦理水保手續要求越來越嚴格。但在本案中，馮金利所在企業的生產資質沒有問題，現有項目當時的批文手續也合法合規。
“不應該讓企業承擔歷史遺留問題的后果。”經過會商，“聯合黨委”給出了最終解決方案：先對企業已提交的現有項目水保方案按流程接件開展行政審批工作，盡量避免影響企業正常的生產經營活動。
與此同時，辦案期間，“聯合黨委”又將其他幾起涉及水保方案的案子并案研究，梳理分類不同情況，爭取在解決個案的同時，為一類問題的解決提供參考。
“‘辦不成事’窗口的開設，就是為了推動‘無政策障礙’問題加快辦，促進‘有政策瓶頸’個案協調辦。不但要把群眾反映難辦的事辦成，更要以此為契機完善制度、形成機制，及時總結現象背后的共性問題。”梅映煒說。
“希望有一天，‘辦不成事’服務站接不到群眾辦件申請”
“辦不成事”窗口，也有辦不成的事。
今年3月，沾益區政務服務管理局社會事務科窗口工作人員鄭欽予，接待了一位要開辦中醫診所的老人孫秀良。經過核查資料，孫秀良只有外省某鄉鎮的鄉村醫師執業證，沒有開辦診所必需的醫師執業證書，不具備獨立開辦診所的資質。
一番耐心解釋后，孫秀良仍不理解：“我行醫多年，治好了很多患者，為什么不能開診所？”
在沾益區政務服務大廳沒辦成，孫秀良又跑到曲靖市有關部門反映。看到老人辦診所的意愿很強烈，沾益區“辦不成事”服務站主動與孫秀良聯系，安排專人對接服務。
“在不違反政策法規的前提下，帶著老人把辦診所的流程走一遍，積極向上級部門反映，爭取幫助和支持。”趙海波對鄭欽予說。
開診所必須有醫師執業證。孫秀良年近七十，參加考試不太現實，鄭欽予就咨詢衛健部門有沒有其他方式。
得知還可以通過專家評審的方式獲得醫師執業證，鄭欽予又幫孫秀良打聽專家評審的要求。前前后后忙了一個月，孫秀良還是因條件達不到專家評審的要求，最終沒有取得醫師執業證。
“謝謝你們的辛苦付出，診所實在開不了就算了。”雖然夢想沒有成真，但看到鄭欽予為自己的事忙前跑后，孫秀良很是感動，心里起初的不解和怨氣也煙消云散。
“群眾反映的事情能辦成的我們盡力而為，真有不符合相關法律法規或政策要求辦不成的，我們也要給群眾做好解釋和安撫工作，讓群眾訴求事事有著落、件件有回音。”趙海波說。
群眾利益無小事，一枝一葉總關情。除了開設“辦不成事”窗口和服務站為群眾提供兜底服務外，沾益區政務服務管理局還將“每個服務窗口都是‘辦不成事’窗口的主體責任”這一理念融入政務服務工作中，實行首問負責制，創新推出“保姆式”項目代辦、“中午不打烊”、進村入戶辦理農機注冊登記等暖心服務，力爭讓企業和群眾在辦理業務過程中遇到的扯皮推諉現象越來越少，辦事效率越來越高，營商環境越來越好。
據介紹，“辦不成事”服務站設立半年來，已接待前來咨詢的企業主體及群眾523人次，現場解惑答疑362條，為群眾、企業辦成12件事項，受回訪群眾的滿意率達100%。
“希望有一天，‘辦不成事’服務站接不到群眾的辦件申請。那個時候，我這個‘辦不成事’服務站站長就能光榮‘下崗’了。”采訪結束，趙海波笑著對記者說。
將為民服務的初衷落到實處（記者手記）
“不好辦”“辦得慢”“辦不成”……這些困擾企業和群眾的辦事難問題，隨著“辦不成事”窗口的開設，有了紓解的新途徑。
事情難辦，原因有很多。有的事情需要多部門協調聯動，有的事情存在“政策瓶頸”，有的則是窗口工作人員服務態度和服務能力不足……直面難點，對癥下藥，“辦不成事”窗口的設立體現了問題意識、問題導向。
“辦得成的事要辦好、辦快，辦不成的也要和群眾耐心解釋。”趙海波的話道出了開設“辦不成事”窗口的意義——兜底服務。當群眾和市場主體在辦事中遇到“疑難雜癥”，有人管、說得清、不白跑，為民服務的初衷才能落到實處。
同時，“辦不成事”窗口的設立還應成為倒逼政府提升治理能力、改善服務質量的一個抓手。正視“辦不成”背后的原因，以為民服務、主動擔當的情懷，較真碰硬、真抓實干的本領，統籌協調、多方合力的支持，創新服務舉措、完善辦事流程，“辦不成事”窗口就會越來越少，群眾能辦成的事就會越來越多。
